宾馆服务管理制度.docx

宾馆服务管理制度一、首先树立良好的宾馆形象,加强员工业务知识学,以较高的员工素质迎接来自五湖四海的客人,以最热情、周到、优质的服务,赢得广大客人的信赖,给旅客一个温馨、安全的“家”,让宾馆永远立于不败之地。二、遵纪守法,执行宾馆各项规章制度,服从分配,听从指挥。三、以顾客满意为宗旨,以顾客需求为己任。四、工作认真、团结协作、待客热情、说话和气、谦虚、谨慎、举止稳重。五、文明礼貌、笑脸迎宾、站立服务、使用礼貌用语。六、虚心接受批评,在任何情况下不得与客人争论,更不准与客人争吵,解决不了的问题应及时汇报,如果客人故意刁难,应耐心冷静地向客人解释,如遇有非礼行为,应采取回避态度。七、不迟到、不早退、不旷工、不擅离职守。八、仪容仪表:1、穿统一制作合体的工作服,并佩戴服务工号牌上岗。12、制服要保持清洁、平整,工作服衣裤口袋不许放杂物或塞得过满。3、工号牌要端正地挂在左胸前,工号牌不许有破损和污渍,不准佩带别人的工号牌或其它徽章。4、头发要保持洁净、整齐、大方、不许佩带艳丽发夹或头饰。5、男女员工都一律不准着色、染发、擦重味头油、留怪异发型。6、女员工上岗要淡妆,工作时间不擦香水、不擦颜色怪异的口红。九、礼仪标准:1、与客人谈话必须站立,姿势要正确,直腰挺胸眼睛看着客人。2、与客人谈话时,要暂停工作(但时间不能过长3—5 分钟)注意听客人说话。3、与客人谈话时,要保持微笑,用清楚、简明的语句回答。4、不得在客人背后做鬼脸,互相挤眉弄眼或谈论客人或客人开玩笑。5、递交给客人的物件应双手奉上。6、工作时间不得大声喧哗或窃窃私语。7、不可因私人的情绪不佳而影响工作。28、工作时间不得闲谈、聊天、开玩笑、要严肃、思想集中、更不准讲粗话、脏话。9、服务要做到三轻:四勤、走路轻、谈话轻、操着轻;四勤:眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。10、当客人或领导对面走过应点头致意,并侧身让路或慢步随后。11、工作时间禁止睡觉、吃东西、喝酒、听收音机、看电视、办私事。12、工作时间不得打私人电话(即:更不准在客房里接电话)不许在工作岗位上接待自己的亲友。13、对客人提出的合理要求和意见,要迅速答复和接受,如自己不能处理的应及时向上级主管汇报,不要擅自作主。14、在客人面前要避免说“不”字,要设法为客人提供热情、周到、合理、满意的服务。15、坚持站立服务,敬语服务,微笑服务。16、上班和出入公共场所,忌讳吃大蒜,韭菜、葱等有异味的食物。17、在工作场地走路不准搂腰、搭背、牵手。18、不准随地吐痰。19、不准与客人争吵、坚持“客人总是正确的”信条。20、坚持礼貌服