东航云南分公司客舱服务部.docx

东航云南分公司客舱服务部普通舱分二部周例会纪要2008 年(第九期)会议时间:2008 年 9 月 1 日、8 日、22 日地 点:准备室会议主持:陈昆华、晁菁、张录:陈昆华会议纪要如下:一 、对八月份安全服务工作的总结二、表扬:奥运会期间本部全体乘务人员,在普通舱人员较为紧张的情况下能够继续发扬我们客舱部的优良传统,坚守岗位奋力拼博,确保了航班安全,做好了优质服务工作,顺利地完成了奥运会期间的飞行任务。在八月份的服务质量大检查中,也有部份人员受到了提名表扬(具体请注意查看飞行网上的 8 月服务质量检查通报)。三、本月安全服务工作重点(一)目前正值残奥会期间,在这非常时期,我们全体人员一定要继续努力做好金牌服务为奥运的各项工作,确保残奥会期间,客舱安全、空防安全、服务质量、航班正点等方面工作顺利进行,尤其要做好对残疾人的服务保障1工作。(二)客舱服务部开展安全教育和整顿活动一、活动时间:2008 年 9 月 10 日至 9 月 30 日二、活动主题严格五查要求(查安全隐患、查组织领导、查规章制度、查作风纪律、查工作落实)、加强教育培训、强化安全意识、提高业务素质,确保工作落实。三、活动内容(一)、针对今年来发生的各类不安全事件,各部、室利用例会、通告栏等各种形式,进行广泛宣传。要通过对不安全事件案例的分析,查找发生的原因,举一反三,吸取教训。(二)、乘务各部要加强机上安全自纠自查工作。在周例会中已布置的工作:对机上应急设备的检查、滑梯的规范操作、起飞下降前的安全检查和飞行中各项安全工作的检查等,对在检查中出现的问题,乘务各部要认真分析原因,进行整改和落实,并将自查情况、整改措施及相关建议于 9 月 26 日报质量管理室。(三)、认真开展安全教育学习和培训。一是各部、室组织人员学习上级有关安全工作的重要指示和各类安全通报。二是业务室要认真落实好公司下发的《关于下发 2008 年下半年安全教育计划的通知》要求,完善好台帐记录,做好安全教育工作。三是根据业务室下发的有关安全培训计划要求,2乘务各部要做好人员的培训和学习。(四)、结合公司对安全工作要求,客舱部于 9 月 25 日召开 2008 年第三季度安全运行、服务质量案例研讨会。此次研讨会将通过讲解和探讨案例,介绍客舱安全检查、机坪检查、航线检查、在机坪检查和航线检查中常见问题进行分析来强化员工安全意识,强化严格按章操作,以确保客舱安全工作的顺利开展。(五)、根据公司质量审核工作要求,客舱部组织各部、室于 9 月 16 日认真完成了接受审核前的自查自纠工作。同时根据客舱部内审工作要求,又于 9 月 23 日开展第九次内部质量审核工作。请各部、室积极配合,落实好相关工作。四、活动要求(一)认真组织,积极参与。各部、室结合本部门的职责与特点,认真传达活动内容与要求,开展好此项活动,建立好台帐,做好各种学录。(三) 针对 8 月 28 服务质量大检查中存在的一些问题,本部在本月的几次例会中都进行了服务质量整改,并制定了相应的 整改措施。具体如下:存在的问题:1、手册换页后,部分乘务员未取出失效页。2、部分人员对新信标机知识掌握不全、不牢固。3、清舱后未报告,未检查机上有无与机型匹配的《安全3须知卡》。4、个别人员遗失训练合格证。5、仍然有乘务员对《飞行时间记录本》填写不规范、不认真现象存在。6、对持单检查应急设备的程序掌握不清楚。7、新乘头发梳理不整齐,普遍未用啫喱水定型,口红颜色与色卡不符合。8、乘务员在服务时语言较少,缺乏亲和力。9、在关机门前,指导旅客合理摆放行李不及时,建议加强培训。10、部份乘务员的《飞行时间记录本》填写不规范,部门再次对全员加强学习巩固。11、部份乘务员在进行设备检查时易忽视座椅上的安全带检查;还把飞行箱放在旅客座位上,未放在规定的位置12、部份乘务员在发餐时,餐盒和热食要分开送的服务意识欠缺。在公司 2008 年二季度顾客满意度测评综合分析报告中涉及到的违规事件及日常服务检查中发现的问题继续进行整顿,具体如下:1、有的乘务员站在过道中无微笑、无问候语,斜靠在座椅上,与旅客交谈无礼貌用语,旅客打不开行李架,也未提供任何帮助。2、少数乘务员送餐时无配菜介绍,无微4笑,无礼貌用语;倒饮料时动作不规范,瓶口对着旅客。新乘误将不干净的杯子为旅客提供了咖啡,责任心不强。3、长时间没有人打扫卫生间,有的乘务员开关卫生间的门用脚踢。飞机爬升时,旅客上卫生间和调换座位有的乘务员未及时制止。4、迎客时,有些乘务员声音太小,旅客听不到,相反,有的乘务员在服务间说闲话时声音过大,影响旅客的休息,致使旅客投诉。5、少部分新乘务员对应急类的知识掌握不牢,对播放地标不熟,6、对特殊旅客的服务程序不太熟悉。投诉情况:1、头等舱乘务员帮旅客安置衣服,航班结束后,没有及时归