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客户价值链论文.doc客户关系管理助力医药企业发展摘要:客户关系管理(简称CRM)是适应企业“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念,它把追求客户满意和客户忠诚作为最终目标。我国医药产业竞争口趋激烈,企业要实现利润的增长,销售的逐年提高,不仅需要对现有医约市场和客户进行深入研究,而且耍求医药企业在管理上要规范化、现代化才能和市场发展与时俱进。我国已经冇一些行业实行CRM管理,且取得了较好的成效,陕拔行业要实行规范管理与经营,也要走CRM管理之路,以促使企业发展更有前途与业绩。关键词:CRM;医药;市场;营销随着市场竞争口趋激烈,企业已从简单的产品竞争升华到对客户服务的竞争,如何赢得并保持客户的满意度和忠诚度,是企业能否持续发展的关键。客户关系管理(CRM)可以有效整合企业客户资源,确定关键客户,巩固顾客满意度,增强核心竞争力。客户关系管理是技术发展与现代客户理论的科学结晶,体现了以客户为中心的企业现代运作理念,通过网络与计算机技术实现更好的客户服务,提升了企业的社会效益与经济效益,并最终有效保障医跖企业的持续、高速发展。因此,CRM理论受到医药业内的广泛关注。一、 我国医药产业现状及市场销售情况我国医药产业逐渐步入过剩经济吋代,产品竞争日趋激烈,企业利润率也因此逐年下降。同时,作为化学制药行业,还必须面对WTO的冲击,较低的利润率以及缺乏规模优势和成木优势将会对医约企业的长远发展带来一定的阻碍。所以CRM的实施,从整体上而言,是为企业带来一种更为科学、合理的流程管理。不论是销售、市场,还是服务环节都需要流程,然而,目前大多数用户在规范流程上还有一定的差距,基木还是基于传统的人治方式。因此,企业要实现流程需要管理层对流程的认识和员工对流程的理解,在此基础上,企业与厂商一起制订以“客户为中心”的流程,并将流程在CRM解决方案中加以实现,逐渐实现由系统控制人的工作。我国医•药产业步入市场经济竞争征途的时间并不长,因此,大多数企业还处在摸索学习阶段。但由于产品雷同,厂家们往往会陷入价格战。因此,销售趋势和客户的把握往往是十分重要的。如何对现冇的销售和客户进行分析,并使其成为公司管理决策的基础,通常是公司管理层非常关心的问题。在帮助企业分析时,可以使用大量的报表以及一些数据分析工具对客户的行为进行深层次地分析,为公司的管理和经营决策提供帮助。医药市场是一个非常大的市场,医药企业只有规范化、规模化发展才有出路。但是规模越大,管理成木就越高,对于地点分散的医药销售公司与连锁医药商店等更加明显。因此,企业之间的竞争将主要集中在提供低成木的商品和高效率的服务,这种竞争的实质是经营观念和经营模式创新的竞争。由于大部分企业客户在营销的管理和控制屮的规范冇待加强,往往会在CRM实施时产生一定的困难。所以,医药企业在修炼内功的同时,更为重要的是行业内大环境的规范。二、 新营销时代促使CRM适时地产生中国加入WTO后,标志着企业新营销时代的到来,在早期,企业面对的是一个需求巨大,而供给不足的卖方市场,捉高产品产量很自然成为管理的屮心,企业管理基本是产值的管理。企业不断努力的结果是生产效率不断发展,产品很快变得非常丰富,导致市场上产品销售的激烈竞争,于是销售屮心论代之而起。为了提高销售额,就必须在内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念。但是质量竞争的结果是产