格力2014年度家用空调售后服务管理手册.doc

:..2014年度家用空调售后服务管理册第一部分2014年度家用空调服务政策一、产品三包政策1包修政策2014年度家用空调(制冷量小于或等于14000W)、除湿机包修政策为整机包修六年。以下情况之一的不属于包修范围,特约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修:、维护、保管不当造成损坏的;、维修造成损坏的(包括消费者自行安装或拆动维修的);;、已超过包修期的产品。2包换政策按国家规定的三包期限,在包修期内,符合下列条件,而且用户拒绝维修时,可以换机。,发生主要性能故障,不能正常工作的,可以换机;,在包修期内,主要性能故障连续维修二次,不能正常工作的,可以换机,并按国家三包规定,重新起算包修期限(仅限更换部分)。,发生主要性能故障导致机器无法工作的,可以换机。、U系列、睡梦宝系列变频空调产品自售出之日起两年内,发生主要性能故障导致机器无法工作的,可以换机。3包退政策按国家规定的三包期限,符合下列条件,而且用户拒绝维修或换机时,可以退机。,发生主要性能故障,如压缩机故障、换热器内漏等,可以退机。,连续二次以上仍无法修好(指主要性能)用户坚持退机的。对退机折旧费规定对于不符合退机条件,但用户坚持要求退机的,自购机之日起,按国家三包规定每日1‰核收折旧费,其中应当扣除维修占用和待修的时间。对于退机或换机所置换下来的旧机,如有修复价值的,必须确保维修后机器质量及性能达到产品出厂质量标准,并严格按处理品实行处理。-1-;、包修凭证不符或涂改的;2014年度家用空调售后服务管理册二、免费安装政策1免费安装范围格力电器家用空调,包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调均实行免费安装。免费安装费用由特约服务网点按《安装费结算管理制度》要求向格力电器结算,不得向用户收取,但下列情况可与用户协商好后额外收费:;、吊绳安装的;超过四楼在墙外进行施工(在阳台施工不另行收费);;超过1个以上的墙洞;;搬拆移位重新安装的;。,免收路费,超过20公里的,超出部分按单程每公里1元加收远程路费,但在销售达成成交意向时,未向用户明示的,不得收取远程路费,由销售单位负责对安装人员另行补贴。2下列情况实行收费安装:;;,又无免费安装凭证、无条形码的。由用户向购买商店协商,协商未果的应及时向销售公司申报情况。三、包修期外维修与部分收费服务政策超包修期(产品购买之日至用户报修之日,时间超出包修期)的产品发生故障而需维修时,实行向用户收费维修。对丢失有效购买凭证、发票的,产品购买之日可以按产品机身铭牌出厂日期次月首日计算。对于分体式空调,以内机或外机中较迟的出厂日期计算。或者由服务网点根据用户报修机器的条码向销售公司核查实际购买日期。,维修人员应在规定时间内上门服务。首先应检查产品的包修卡及有效购买凭证,并进行核实,确定其属包修期还是非包修期。,确定故障后,必须向用户出示《2014年度格力电器家用空调上门服务手册》的收费政策或当地法定收费标准,并与用户礼貌协商收费事项,待用户认可后方可进行维修。,维修人员必须采取克己让人的态度,并应将情况及时上报销售公司或公司驻当地售后经理,以求协调处理。,必须与用户一起进行试运行,运行正常后方可进行收费,并开据正式票据。-2-,特约服务网点应使用格力电器配件进行更换。所产生的旧配件应留给用户,不得向用户索取旧件,不得将收费维修而产生的旧件退到销售公司。2维修服务明码标价及收费要求特约服务网点必须严格遵照国家和地方相关法规以及格力电器相关管理制度从事收费维修服务工作,并必须做到:,与用户协商满意进行收费服务,不得违规乱收费。,必须严格执行格力电器规定的收费标准,与用户协商满意进行收费服务,不得违规乱收费。