物业管理职业道培训内容.docx

物业管理职业道德一、 职业道德的概念:职业道德:是人们在一定职业活动范围内应当遵守的与其特定职业活动相适应的行为规范的总和。二、 作为物业人所要遵守的职业道德:1、 爱物业物业主要指各类建筑物及其相关设备、设施和场地。不管物为产权性质如何,均属国家财产。所以说,爱物业就是爱护国家财产,这是物业人的起码道德。只有爱物业,才能对物业管理事业产生强烈的责任感和义务感,并付诸行动,在职业活动中时时处处都能体现出来。举例:小区的公共设施(如大门口的道闸一事)、一草一木的爱护、办公室的环境卫生、所有物品的整齐摆放,等等,日常生活习惯的点点滴滴都能体现一个人的爱心。2、 爱住户爱住户,是社会主义道德的要求,也是物业管理职业道德的要求。这就是要使物业与住户之间建立平等、团结、友爱、互助的社会主义新型关系。想住户所想,急住户所急,对住户充满爱心。对待住户不能冷淡,不能刁难,不能取笑,不能训斥,不能报复。(其实就是换位思考)3、 爱岗位爱岗位,就是热爱本职工作,具体要做到;遵守岗位、重视岗位,忠于岗位。遵守岗位;每人所在岗位都是工作需要,只有分工不同,没有高低之分。遵守岗位,就是要做到不离岗,不串岗,不混岗,保持严肃紧张的工作姿态。重视岗位:要求做什么爱什么,干什么专什么,把自己的岗位与公司的整个物业管理,总体成效联系起来,像机器的螺丝钉一样,发挥应有的作用。忠于岗位;是要求每个职工都应坚守岗位尽职尽责,按岗位要求积极努力地完成本职工作任务。4、 爱服务爱服务,就是全心全意为住户服务。这是物业管理行业的宗旨,是本行业职业道德教育的出发点和落脚点,也是本行业职业道德建设的核心内容。物业管理行粳是典型的服务性行业。业内人士曾向住户客户提出过多种服务口号,如优质服务,优良服务、一流服务、服务第一,等等。如何搞好服务,具体要把握以下几点;端正服务态度,保证服务质量,注意服务时效,根据住户意愿和要求,提供方便满意的服务。5、 爱信誉爱信誉,就是爱护本行业、本企业的信誉,就是说物业管理人员在职业活动中,要讲信用,守信条,诚恳待人,言行一致,让住户信得过,达到住户满意。信誉是一种无形资产,信誉如何,直接关系着本行业、本企业的生存和发展,所以我们应十分重视和爱护待业信誉。(如回访)对物业人爱信誉的要求,一般要注意三个方面;一是说话、办事要讲信用,要说真话、实话、办实事,切忌空头许诺;二是到住户、客户家维修服务时,要做到作风严谨,注意形象、人格,要拒收小费,更不允许向被服务者索要,这是个人的言行,直接代表着企业风范;三是要求所有员工均应保持良好的仪容、仪表,要按照企业“形象设计”要求,保持环境优美整洁,让住户称心如意,让行人流连忘返。三、 作为本公司员工所要了解和遵守的职业道德的内容:四个内容:企业形象化,员工形象及行为规范,服务形象,管理形象,岗位标准。1、企业形象化公司标志,公司中英文名称及标准字,公司标准色,公司标准工作牌、证,统一标准的企业员工名片,企业标准公文纸,统一标准信封,统一公函、文件标头,统一车辆图案,统一服装,统一式样的宣传栏,统一式样的公告牌,统一式样的批示牌、路标。2、员工形象及行为规范行为规范系统的内容:包括内部管理制度、行政、人事、后勤管理制度、各岗位责任制、公众管理制度、礼貌服务准则、社区文化活动制度、各技术工种操作规范。行为要求:(一)礼貌1、 接触宾客时