西安锦绣商城顾客满意度调查报告.docx

锦绣商场满意度调查评价表第一层第二层第三层表 1      准则层顾客满意度西安锦绣商城顾客满意度调查报告一、调研背景为了更好的满足顾客需求,做相关方面的调查来明确今后商场的发展方向,同时可以更好的经营商场,我们针对西安锦绣商城进行了问卷式调查。在西安市区,锦绣商城自从重新装修开业以来,环境焕然一新,服务更加周到贴心,商品种类繁多,经营理念越来越考虑到顾客的心理。闪动锦绣 炫动西安...  超越平凡 演绎精致二、调研目标了解顾客对锦绣商场的满意度,其中满意度指标包括商品因素、服务质量、购物环境、企业形象、顾客抱怨等五个指标 ,测定分别的满意度,从中了解到商场不足之处,加以改正和完善。三、数据采集方法1、采取调查问卷结合问答来进行调研测评,从商品因素、服务质量、购物环境、企业形象、顾客抱怨等五个指标来测评顾客满意度。设计好问卷,在锦绣商场广场邀请在锦绣商场购物的顾客按五分制进行打分(①很不满意②比较不满意③一般④比较满意⑤满意)对各指标的满意程度进行打分,本次调查发放问卷 200 份,收回有效问卷 170 份,调查的统计结果见表一。2、应用软件 Excel2003。四、调研结果(1)对统计结果的总体分析根据表 1,结合五分制中各分数的含义,可以直观的看出各细分指标的满意程度。如顾客对服务质量中的服务态度满意度最高,分值为 ;而对于商品因素中的价格满意度最低,分值为 .。利用层次分析法,表 1 为本次调查的顾客满意度的数据计算结果。从表中可以得到结果,总的顾客满意度为 。准则层满意度S指标层满意度S权重W指标层满意度S权重W商品因素 (B1)(B1) 价格(B2)价格(B2) 品种(B3)品种(B3) A2员工的业务知识(B4)(B4) 服务态度(B5)服务态度(B5) 结帐准确有效率(B6)结帐准确有效率(B6) A3交通便利性(B7)(B7) 服务设施健全性(B8)服务设施健全性(B8) 卖场标志准确性(B9)卖场标志准确性(B9) 卖场环境的舒适性(B10)卖场环境的舒适性(B10) A4企业的经营理念(B11)(B11) 品牌的声誉(B12)品牌的声誉(B12)(B13)(B13) 投诉处理的结果(B14)投诉处理的结果(B14)(B1)           价格(B2)           品种(B3)(2)对统计结果的具体分析通过统计,得到锦绣商场的顾客满意度为 ,在一般和比较满意之间的两个等级之间,与消费者对锦绣商场的主观印象一致,可以肯定所设计的指标对百货商场有很强的适用性。具体如下图,分别对商品因素(图 A1)、服务质量(图 A2)、购物环境(图 A3)、企业形象(图 A4)、顾客抱怨(图