电商评价系统管理.docx

1 前言随着国内电子商务的迅猛发展,网络购物成为了未来的主要趋势。报告显示,中国网上零售市场在经历了 2009 年、2010 年超过 100%以上的增长之 后,2014年仍然保持着 45%的高增速,交易规模达到  亿元。其中,2014 年四季度的“双十一”和“双十二”引爆的网购热潮,让网上零售 市场增长迅猛,渗透率稳步提升, 已成为国民经济的重要组成部分。而电子商务网站用户评价则对顾客的购买决策起到了很大的影响,尼尔森 2014 年上半年调查数据显示,在电商平台购物,平均来看:l 70-80%消费者会查看商品评价以作为购买的决策重要参考消息。l 消费者看到负面评价(且没有客服回复)后,70%消费者不会考虑此商品;l 如果看到负面评价(但有客服及时回复解决)后,80%消费者认为还可以考虑此商品;l 所以商品的负面评价就成为了顾客是否购买商品的一个隐患,商家如果不及时处理好商品的中差评不知会有多少顾客会因此而流失。2 开发背景电子商务发展到今天,对用户的购买体验越来越重要·,而电商平台的评价模块已然成为了商品的第二描述页面。尤其是无线互联网的兴起,商家对商品的描述在手机或平板上受到了更多的限制,商品的评价则成为了消费者更有效的参考。商家虽然重视中差评的及时回复,但是却心有余而力不足,原因何在?l 无法及时发现:在众多的电商平台中,很多平台都没有商品评价即时提醒功能,所以商家无法及时发现消费者给出的商品评价,造成客户流失。l 人力资源不足:大品牌商家在线上的销售平台众多,跨平台实现及时回复评价所需的人力资源巨大,不能人尽其才。3 系统简介电商评论监控系统是基于提升用户体验以及品牌口碑的一套可跨多个电商平台(如天猫、京东、苏宁易购、亚马逊、一号店等)运营的独立系统,通过分析电商平台消费者的购买行为,提升商品评价的用户体验度,从而提升用户购买转化率。4 系统功能特点电商用户体验管理系统为商家提供三个闭环的理念彻底解决了商家的困扰。 线上评论回复闭环线上评论回复闭环中为商家提供了评论的抓取、分类和回复三个主要功能,可以及时了解到顾客的购买体验,对于好评顾客给与回复可加深品牌效果,实现口碑营销带来新顾客;对于中差评顾客给与回复可缓解其负面情绪,并且可有效的挽留住老顾客。 多平台抓取,一站式呈现系统以平台->品类->产品三级目录的形式将用户评论数据结构清晰地呈现出来,客户可分别查看不同平台上某品类产品的评论信息。系统实现了多 平台、多品类数据的整合,能够有效节省人工切换平台及产品查看评论的时间,提升工作效率;另外,数据统一抓取,能够保证评论监测及时性的需要。 人工协调,精准匹配系统可根据语义分析技术自动对评论内容进行多维度分类,客户对于未自动分类的评论以及对自动分类维度存在异议的评论可自定义匹配分类维度。 快速回复,不留死角系统实现了多平台用户评论的统一回复,客户可进入未回复评论列表,根据时间、评论属性和优先级对未回复评论进行回复,所有评论可通过系统直接回复,这能够 极大提高评论回复的及时性,有利于减少负面扩散,降低用户的抱怨值,改善用户的服务体验和对品牌产品的好评,提升销售转化率。 线下问题解决闭环系统不只局限于对线上用户中差评的回复,在对线下售后服务上也提供了一系列的流程管理。系统可将用户中差评反馈的问题对