危机公关管理制度1.docx

危机公关管理制度1————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 危机公关管理制度一、目的1、在危机来临前,能帮助企业迅速做出准确预判,并快速采取措施防止危机的发生。2、在危机发生时,能帮助企业及时有序地处理危机,最大限度减轻危机带来的负面影响。二、危机的定义危机是指可能对企业形象和品牌声誉造成潜在严重威胁、或影响企业正常经营的事件。危机通常具有突发性,爆发力强、受公众普遍关注的特点。危机在被解决之前应该比公司其他任何活动获得优先处理权。三、危机的分类1、一般危机2、重大危机(附件1)四、危机的症状 1、、、,、、,、,政府监管部门正勒令整改五、危机管理阶段划分1、危机预警期2、危机处理期3、危机恢复期六、危机防范与预警1、,并发至相关部门人员,、准确、最新的信息,传播积极、、、员工、政府、,要快速形成危机预警报告并报送上级有关部门2、(附件2、附表1)七、危机处理和应对机制1、危机应对原则:,、保持积极心态,不急躁、、、优先处理原则(3C原则)(care)、角度和利益出发来准备并提供信息,而非从公司利益出发回答公众关心的问题,要确保传播的所有信息准确、无误;;,在准备资讯时顾及到所有利益相关群体的问题和疑虑。):在准备行动计划前,尽可能收集所有信息,无论这个信息在当时看来多么不重要;:保持集中精力对最应急事件做出处理的同时,要考虑事件产生影响的各个方面;、政府、其他受众,都在传播计划当中;:任何人知道危机发生时,应第一时间通知危机小组成员;危机小组成员职责明确,任