河北省藁城市耿村民间文学旅游开发的研究.pdf

男宾更衣区岗位流程及注意事项
GONGYI CHINA
SHENGWEI DIDUHOTEL
盛威帝都大酒店
接待沐浴前后客人更衣的岗位。
岗位诠释
岗位名称
男宾一更
岗位:男宾一更
岗位人数:8人
工作时:10小时
班次
人数
时间段
工作餐
A
2
00:00----06:00
B
2
06:00----10:00
C
2
10:00----14:00
D
2
14:00----18:00
E
4
18:00----00:00
岗位人数及班次安排
客人需求
1、生理需求:
基本生理需要、衣、食、住、行、在酒店客人的要求可口的食物,设备齐全和清洁的客人舒适的环境。
2、安全需求:
在酒店需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失,保证人身安全不受到威胁。
任何一个人需要得到别人的尊重意志,而在公司里服务尊称:“贵宾”或关心的询问客人用餐和入住的情况令客人觉得受到尊重。
,更换柜子



3、群体需求:
客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受,就如同家人的关心和朋友和蔼的帮肋一样。



4、自尊需求
任何一个人需要得到别人的尊重意志,而在公司里服务尊称:“贵宾”或关心的询问客人用餐和入住的情况令客人觉得受到尊重。



员工应具备的岗位素质及岗位知识
岗位职责
1、负责更衣区的卫生清洁工作、经常打开更衣室的排风
2、以规范的服务用语迎接宾客、熟悉柜子所在具体位置、帮助宾客开柜、更衣室上锁提醒
3、随时检查更衣柜以及其设施,设备的使用情况,及时将破损的更衣柜号码通知总台报修。
4、宾客丢失手牌者要求开柜者必须经过上级同意方可开柜
5、如拾到宾客的贵重物品要及时上交总台。
6、要保持良好的工作心态,做好安全的防火、防盗工作
1、员工应具备良好的身体素质
2、有良好的职业道德
3、形象好、气质佳、普通话流利
4、有较强的团队意识、执行能力
5、熟悉酒店文化及消费项目
6、熟练的操作程序
工作服务流程:
听到前厅接待员送客声,引领宾客进入更衣区,并鞠躬问好
接过贵宾手牌,引领宾客到与宾客手牌相对应更衣柜前、为宾客打开柜门。
帮助贵宾挂放衣服,并介绍酒店特色及服务项目。
宾客锁柜要提醒客人检查好自己的物品,做拉柜门的动作示意宾客柜门已经锁好。
贵宾您好!欢迎光临男宾部!
贵宾,请把您的手牌给我,这边请!
贵宾,我来(帮您挂衣服)吧!
贵宾您好!请带好您的手牌及随身物品!
语言服务流程:
引领客人到水区门口,交接给水区服务员
宾客洗浴结束后,接过手牌为其打开柜门
将客人送到一次更衣门外,并致送辞
贵宾这边请,祝您洗浴愉快!
贵宾您好!您洗好了吗,这边请!
贵宾请慢走,欢迎下次光临!
1、对上级安排的重要宾客或经常来店消费的宾客应祥细了解客人信息,并进行跟踪服务,但对一些机关领导切勿称呼其姓名和职务。
2、对带有内招手牌的宾客应尽量不要做任何推销工作。
3、在柜子未使用之前,衣撑衣钩统一朝内放在柜子左侧,夏天柜子衣撑放4个,冬天柜子放衣撑5个。
4、引领客人时,不能距离拉的过大,避免出现开错柜子的情况,应记清柜子的号码和客人的体貌、手牌号相对应,避免出错。给客人开柜应对号对人开箱,保障准确无误。
5、对在洗浴中开柜取物的宾客应予以留意,避免有人调换手牌,发生偷盗事件,夜间服务人员应特别注意防盗问题,发现客人有异常行为,必须通知主管或总值人员给予清查。
6、对客人脱下的桑拿服应予以检查,防止客人有物品遗漏。烟、手机、钥匙牌,提醒客人带好随身物品。
7、当客人钥匙锁在柜子时应通知当班经理同保安人员,共同开起柜门。(身份确认后方可打开柜子)
8、对醉酒客人,老人及小孩应专人负责,以免出现差错。
9 、“四检查,四提醒”。
注意事项:
交接班程序
交接班的诠释:
工作中交接哪几方面:
4. 客人预留事项
一、环境卫生交接:
1、本区域空气质量
2、卫生是否干净,卫生是否清零
3、打扫工具是否归位
交接班是指工作服务运行时,由于服务连续性,人员在此期间会出现更换,需要通过交接的方式确保服务的运行情况得以保持,服务的改善情况得到有效的监护和改进。
二、物品交接:
1、物品数量是否齐全
2、物品质量是否损坏
三、设施设备交接:
1、设施设备是否能正常运行
2、设施设备是否完好
四、客人预留事项交接:
1、客人投诉
2、客人建议