客服中心管理准则.docx

职位名称配备编制主要工作目标客服主管3 人1、 客服中心人员的日常管理培训以及 VIP 会员信息的收集2、 普通会员数据分析统计3、 客诉处理4、 团购顾客的接待5、 会员生日礼品的挑选6、 会员沙龙的筹备与策划。客服代表7 人1、 负责客服中心日常的会员接待及会员卡办理2、 卖场播音、早晚迎送宾3、 发票开具、购物卡售卖、礼品包装、生日、积分礼物领取4、 会员信息收集整理5、 配合商场活动发放礼品客服中心管理制度一、目的新店开业之际客服中心是接待顾客的第一窗口,为树立商场对外的公众形象,因此要在短时间内加强对客服人员及客服主管的礼仪礼貌,日常业务规范、服务秩序进行培训和管理。提供优质的顾客服务做好顾客与公司沟通的桥梁。人员编制:10 人二、程序楼层分管:据店面营业面积将客服中心划分为 1F 总服务台,4F 贵宾厅。客服中心工作内容1F 总服务台——日常工作1、分管区域及周边卫生整理;2、 早迎晚送顾客工作;3、 商场背景音乐和活动广播的播音工作;4、 收集顾客意见、建议和每季顾客问卷调查的整理;5、代发店内各种刊物及商品宣传单;6、配合商场活动发放赠券及礼品兑换;7、每日每班台账的交接管理;8、配合完成其他部门给予的工作内容;9、每周收集整理活动播音盘。1F 总服务台——服务工作1、会员卡咨询申请、办理、加磁、注销及换取,VIP 持卡人资料输入及更改;2、会员洗车卡领取服务;3、当月会员生日礼品领取提醒服务;4、接待顾客咨询及店内导引工作;5、免费童车服务;6、免费提供爱心雨伞服务;7、免费提供应急药品服务;8、寻人、寻物广播服务;10、失物登记认领服务;11、免费礼品包装服务。4F 贵宾厅——日常工作1、分管区域的清洁以及 VIP 室的整理;2、早迎晚送顾客工作;3、收集顾客意见、建议和每季顾客问卷调查的整理;4、 每周一次新增会的汇总和统计;5、 每日对积分礼品、生日礼品的进、销、存盘点;6、 每周一次购物卡、积兑卡库存盘点;7、 发票库存管理及审阅;8、 每月客服中心物料的申报统计;9、 配合完成其他部门给予的工作内容;10、 每日每班台账的交接管理。4F 贵宾厅——服务工作1、会员卡咨询申请、办理、注销及换取,VIP 持卡人资料输入及更改;2、会员卡充值、返利、加磁;3、会员生日礼品、积分兑换礼品的办理;4、当月会员生日礼品领取提醒;5、免费包装礼品;6、会员资料更改、消费情况查询;7、购物卡售卖;8、代开发票;9、VIP 会员的接待客服中心工作流程及执行标准1、 客服人员应注意仪表整洁大方,化淡妆(眼影、口红、腮红)。不能在客服台梳妆打扮或补妆。2、 在工作期间,要始终保持客服台的干净、整洁。POP 或宣传资料的摆放整齐。3、  客服人员应保持坐姿端正,举止文雅。发现有顾客前来咨询时,应迅速起身解答。对顾客服务要亲切周到,做到三声服务(您好!请问有什么可以帮您;这是您的会员卡、发票;欢迎下次光临)和微笑服务。4、 与顾客交谈时,要面带微笑,目光温和的正视对方。说话时表情、动作要适中。5、  接听电话时要先报上商场名称和部门名称,并且要长话短说,使用文明用语。谈话结束后,待对方挂断电话之后客服员才挂线。手机号码,只能代以拨打,不能随便告知。7、 当班客服员及时录入当班办理的会员资料,不能延迟或累计录入。8、  晚班客服员及时把当天充值、售卖