解决方案--云想云终端呼叫中心坐席解决方案.doc

解决方案--云想云终端呼叫中心坐席解决方案.DOC云想云终端呼叫中心解决方案云想睿新(北京)科技有限公司2012年10月呼叫中心(CallCenter)也叫客户服务中心之类的,早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话,由受过训练的话务员专门接听处理來电客户的各类问题如咨询、投诉、建议,其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。现代呼叫中心已经涉及到了计算机(软硬件)技术、技术、计算机电话集成技术(CTI)、数据仓库(商业智能BI)技术、客户关系管理(CRM)技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台,它将企业内分属各职能部门集中在一个统一的对外联系的窗口,集中化地安置坐席,采用统一的标准服务模式,为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。呼叫中心己经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,是现代企业运营不可或缺的一部分,同时也成为企业间竞争的有力工具。呼叫中心的建设,就客户端设备-坐席用机来说,人们首先想到的就是使用PC机,但是,采用传统PC机作为呼叫中心坐席用机面临如下问题:稳定性、可靠性呼叫中心的座席电脑记录的都是大量的用户信息,话务员需要在用户打入电话后,根据用户要求提供相应的信息,目前的PC机在连续进行重复操作时经常会死机,这就很可能造成数据丢失。安全性病毒的破坏、黑客的入侵等都将对系统信息以致命打击,以于非计算机专业人士是很难对外介的入侵做好自我保护的。另外,重要的数据流失的可能性佼大。损耗呼叫中心的座席电脑通常要求24小吋开机,这样电费成本就会很高,此外连续开机也会对硬件造成很大损耗。维护量如果计算机出现故障或是需要软件升级,管理员就需要对每台计算机逐一维护升级,工作量非常大,而且效率低。成本PC机的硬件成本、软件升级成本、维护成本都较高,软硬件的升级换代将更加的频繁,导致总体拥有成本高。,因此对于人工座席终端计算机的稳定性具有相当高的要求,云想云终端充分利用“基于服务器讣算"的独特处理机制,最大程度地保证了人工座席工作环境的高度专业化。企业只须很少的软硬件投资,简单的建设调试,方便的系统维护,既可全面管理企业与客户发生的售前、售中、售后所有流程。打破了传统呼叫中心高投入、维护大的困境,降低了呼叫中心在企业的应用门槛,大力推动了企业的销售和服务能力,推动了企业从单纯的产品推销转向以客户需求为屮心的经营方式,提升了企业白身素质和综合实力。•方案一:传统呼叫中心传统的呼叫中心,网络线路与电话线路完全分离,计算机通过网线与网络互联,进而访问内外网;而职员所使用的话机,是使用专线与PSTN网络独接的,通过PSTN网络,职员得以完成与外界电话终端的互通。云想云终端通过构架共享计算网络,以创新的成本优势开展呼叫中心系统的运营。采用云终端替代传统PC作为呼叫中心坐席用机,在无需改变现有网络结构的基础上,实现业务的平滑迁移。由于传统的呼叫中心坐席用机与坐席电话完全分离,所以无论用户是新筹建或再扩建呼叫屮心桌面系统,还是拟改变其桌面系统现状,都可以使用云终端来实现,使用云终端替代传统PC作为呼叫中心桌面系统坐席用机,仅需在坐席用机网络出口处部署一台或几台云终端服务器以供云终端用户访问,而无需管理员逐个桌面安装操作系统及应用软件,大大减少初期软件部署工作量;