前台的工作规程.doc

前台的工作规程.doc:..第一章工作规程第一节 总台工作流程和规范一、散客接待工作规程(-)无预定的散客接待程序1、客人到总台问好后,询问客人有什么需要其服务的,如果登记房间,则询问客人是否预订。2、如无预订的话,则向客人介绍宾馆的房间类型及价格。3、询问客人需求哪种类型的房间、数量、离店时间,核查是否能满足客人的要求。4、 与客人协商房间价格。5、 为客人安排房间号码,征询客人的意见。6、 请客人出示有效证件,审证验证,对客人的证件进行扫描。7、 询问客人有无贵重物品寄存,并请客人在登记单上签字确认。8、 请客人交付预订金,并制作钥匙卡和早餐券。9、 房间钥匙卡及早餐券以及客人的证件交给客人,并重复房间号码及用餐时间、地点。10、 通知客房中心该房间入住。11、 完成登记录入手续。12、 完成公安系统的电脑输入工作。(二)有预订的散客接待程序1、 询问客人有无预订。2、 如有预订,核对预订单。3、与客人核对预订房间类型、数量、入住天数、价格。4、根据客人的要求为客人安排房间号码,征询客人意见。5、请客人出示有效证件,审证验证,对客人的证件进行扫描。6、询问客人有无贵重物品寄存,并请客人在登记单上签字确认。7、 请客人交付预订金,并制作钥匙卡和早餐券。8、 房间钥匙卡及早餐券以及客人的证件交给客人,并重复房间号码及用餐时间、地点。9、 通知客房中心该房间入住。10、 完成登记录入手续。11、 完成公安系统的电脑输入工作。二、团队接待工作规程1、 团队当天未到前预排房间。2、 团队抵店时,可由主管及有关人员迎接,并简单介绍宾馆的情况。3、 将装有房卡的信封发给团队负责人。4、 主管或有关人员,将客人送至电梯。5、 VIP客人引领到房间,并祝客人住得愉快。6、 接待员要与陪同、领队确认用房数有无变化;人数及客人姓名有无变化;用餐要求有无变化;对叫醒服务的要求;办理有无贵重物品寄存确认手续;离店安排;7、行李有时在团队抵店前到,有时在团队抵店后到,行李到店后,行李员必须尽快组织力量将行李送往客房。8、接待员将登记团队入住手续、更改通知单、特殊要求通知等资料尽快通知及内部相关部门。三、行李寄存工作规程1、客人要求寄存行李物品时应问清房号、件数、提取时间。2、填写寄存牌,让客人签名,把寄存牌下联交给客人,上联拴在寄存物品上。如发现行李有破损,应当面向客人说明清楚,并在寄存行李牌上的下联上注明。3、 将寄存行李放入行李房,填写寄存行李登记表,注明行李存放的位置。4、 寄存两件以上的行李,应用绳子把他们拴在一起,并在每件行李上拴上行李牌,写上房号。5、一小时以上发寄存牌,寄存时间超过本班次班的放入行李房内,有易碎贵重物品的,则在行李牌上注明上小心轻放标志。6、客人取行李时,应将寄存牌上下联核对清楚后发放行李,并让客人确认。7、行李员应在寄存行李登记表上签名。8、若客人取行李时寄存牌下联遗失,应即时向主管反映,不可随便发放,做到以下3点:a、 让客人出示有效证件,并复印留底备查,核对客人提供的物品清单是否与寄存《包内》物品相符。b、 让客人在寄存牌上联上签字说明,同时保存好上联。9、行李寄存牌上若需涂改应在涂改部位签名并按手印。10、行李发放后将寄存单上、下联订在一起存档。四、结账规程(-)散客结账1、现金结账:收回押金单和磁卡钥匙,与总台单据核对,检查房间间数及金额以及有无其他消费,算出消费总金额报于客人。退还押金,开发票。2、签单结账:检查是否属于签单单位和签单人,写清退房时间,结算出总消费金额。原始账单不得做任何涂改,填写报表于当日送交财务。(-)会议结账1、按实结账:收集餐厅、茶坊、夜总会、商品部、会议室、商务中心、客房住宿及会议代购以及会议借支款按实相加,算出应收取总金额,交于部门经理进行审核后,请会务组核查、签字确认。征询会务组付款方式:分银行汇款和现金结账。如现金结账,则有总台统一填写缴款单,请部门经理及宾馆领导签字后送交财务;如汇款,告知会务组银行名称和账号,询问填写汇款时间。填写汇款单位和汇款金额,请部门经理及宾馆领导签字后送交财务。2、包干结账:收集以上各处账单备查,分出包干外费用:代购、商务中心、商品部、夜总会商品消费、茶坊及会议借支款。按每天住宿、开会人数乘以标准(注明:每天人数变化不一,标准统一按照经理传达的住宿标准执行)算出住宿总金额及会场租金。再核对餐厅的账单金额是否正确。累计所有的消费金额算出总金额,请部门经理审核后,请会务组核对总账单、签字确认,询问结账方式。注明:每天晚上要请会务组核对当日的各类消费账单并签字确认。(三)旅游团队结账(1)根据预期离店团队名称、房号等,通知客房服务中心。(2)核准团队公付账范围。(3)打印团队总账单,请