导游业务案例分析.docx

六、案例分析(考试出 2 道,2*8 分=16 分)1、2008 年 4 月的一天,导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个 20人的旅游团。班机准时到达。人数、国籍一一对上号后,小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪对照后,小汪才知道自己接错团了。(1)分析小汪接错团的原因,指出正确做法。(4 分)(2)接错团后小汪应如何处理此事。(4 分)【答案】:(1)小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况,虽然人数和国籍没有问题,但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。应该认真阅读接待计划,逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。(4 分)(2)错接发生在同一家旅行社的两个旅游团,导游人员立即上报旅行社,经领导同意后,地陪可以不用交换旅游团,如是地陪兼全陪,则应交换旅游团并向游客道歉。若错接的是另外一家旅行社的旅游团,导游应立即向旅行社汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的道歉。(4 分)【知识点】: A1 错接【难易度】:中【分值】:8【所在章节】:第七章,第 2 节2、某旅游团离境前,一老年游客找到全陪小李,要求他将一个密封的盒子转交一位朋友,并说:“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的,但他来不了饭店,我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴,接受了他的委托,并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是,半年后,老年游客写信给旅行社,询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时,小李说已经把盒子交给了老人的朋友了,并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。(1)领导的批评对不对?为什么?(3 分)(2)怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求?(5 分)【答案】:(1)领导批评得很对(1 分)。小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则,在不请示领导,不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托;既没有让老年游客写委托书,也没有让收件人写收据。(2 分)(2)对待游客转交贵重物品的要求,导游员的正确做法是: ①一般婉言拒绝,让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄;②游客确有困难又坚持请导游员转交时,应请示领导经批准后方可接受游客的委托;③要问清是何种物品,若是应税物品先让其纳税,若是食品应婉拒;④让委托人写委托书并签字(必须写明物品名称和数量,收件人姓名和详细地址),物品送交收件人后要让其写收条;⑤导游员将委托书和收条交旅行社保管。(5 分)【知识点】: A2 转递物品【难易度】:难【分值】:8【所在章节】:第六章,第 3 节3、一个 40 人的国内旅游团,计划于 4 月 15 日 15:30 分乘火车离京前往西安,旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐,午餐于 13:00 结束,旅游者要求去商场购物,地陪起先不同意,但经不住旅游者的坚持要求,还是同意了,不过一再提醒大家一个小时后一定要返回原地集合。 一个小时后只有 38 人回来,等了一会儿,地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息,自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找,找到两人时,离火车离站时间只有 20 来分钟了,旅游车赶到北京火车站,火车已经离站。(1)写出此次事故的性质,会造成什么损失。 (3 分)(2)分析事故原因,导游人员的不