CRM产品规划.docx

CRM 产品规划1. CRM 简介CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理。从字面上来看,是指企业用 CRM 来管理与客户之间的关系。在不同场合下,CRM 可能是一个管理学术语,可能是一个 软件系统,而通常所指的CRM,是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加 收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM 要求 以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。  客户分类普通管理客户(狭义的客户):一般大的类型分为企业客户和个人客户,在此类型下可细分为所有客户、潜在客户、普通客户、VIP 客户、代理、合作等,此分类可根据客户具体需求进行规划。管理型客户(广义的客户):一般分为分销商、供货商、代理商、合作伙伴等,管理层人员可根据客户来源自定义客户分类,并快速分类及筛选客户。 客户数据操作导入:管理人员可对于现有的客户数据进行批量导入,并提供规范化的 excel 导入模板,支持并提供一个客户多个联系人的数据导入,导入时自动检查是否存在重复数据并筛选掉。导出:对于系统中已有的数据进行批量导出,并且管理人员可自选特定数据进行导出操作。 客户查询及关联查询支持多条件组合查询支持联想查询(使用拼音首字母字头模糊查询)支持多表关联字段关联查询支持特定客户查询(如:过生日的客户等) 批量操作批量删除客户数据批量转移客户数据(可将特定的已废除客户批量转移到历史库中) 客户视图及列表用户可查看、编辑、新建、删除各自权限下的客户数据及客户关联数据用户对自己权限下的数据可对其他人设置可见性支持特定类型的客户数据进行视图显示(如:图像,文件,音频,视频等) 客户服务及投诉可根据不同的需求生成不同类型的服务(如:未处理、未完成、已处理、已完成等列表)。支持接受客户反馈意见及投诉,并根据不同需求生成不同的满意度调查表(如:对产品的满意度、接受何种方式的处理方式等(电话调解、赔偿调解、上门调解等))。 单据及数据统计支持用户根据客户生成的各种客户单据进行打印、直接查看、导出查看等操作(如:pdf,excel等)支持用户根据客户生成的各种客户数据统计进行打印、直接查看、导出查看等操作(如:与客户通话记录及统计、客户联系人及备件或机器等、客户服务及其关联的数据等)  联系人分类根据需求可生成不同的联系人分类及列表(如:安排会面及洽谈的联系人、过生日的联系人、升职的联系人等)。 联系人查询支持多条件组合查询支持联想查询(使用拼音首字母字头模糊查询)支持特定联系人查询(如:过生日的联系人等) 联系人快速沟通支持并提供客户与联系人的快速联系通道(如:短信,邮件,优惠活动通知等) 联系人数据操作导入:管理人员对于现有的联系人数据批量导入,并提供规范化的 excel 导入模板,导入时自动检查是否存在重复数据并筛选掉。导出:对于系统中已有的数据进行批量导出,并且管理