客户全生命周期价值建模及客户价值最优投入策略研究.pdf

西安电子科技大学
硕士学位论文
客户全生命周期价值建模及客户价值最优投入策略研究
姓名:许治华
申请学位级别:硕士
专业:技术经济及管理
指导教师:夏永林
20080101
摘要而使企业收益最大化。来一段时间内预期购买次数的计算模型,并探讨了客户终生价值和客户满意度之间的关系。主要有以下三方面的贡献:①在传统的P偷幕∩希⒘丝差异性,模型分为考虑客户异质性和不考虑客户异质性两种情况讨论。②本文证对企业的重要性。③建立了客户价值投入分析模型,通过本模型可以得到企业投资客户价值的最佳收益。本文的研究成果是对客户价值理论定量研究方面的补充,随着经济全球化的发展和信息化程度的迅速深入,商品市场和服务市场也随之不断变化。虽然传统的营销理论仍然在各种企业中得到广泛的应用,但从竞争的角度而言,这些传统的营销理论已经不能给企业带来明显的竞争优势,这一事实促使企业界和学术界渴望找到一个崭新的理论以帮助企业重新获得具有差异化的竞争优势,同时也能够满足更加成熟的消费者的实际需要。兴起于世纪年代末年代初的客户价值理论就是这样一种全新的理论,它以将客户发展为企业的忠诚客户为宗旨,强调以创造和提升客户的价值为目的,该理论的出现从根本上改变了现代企业的经营理念和经营模式,同时它也成为企业界和学术界所关注的新焦点。暮诵氖强突Ъ壑担杏诙约壑悼突У娜鲜丁⒈A艉头⒄沟亩芾恚其实质是对客户资产的增值管理。客户价值,特别是客户终生价值是呗灾定的出发点,对它们的评价和量化是企业全生命周期客户价值管理决策的重要依据。在服务经济时代,企业已经开始关注客户份额,而不仅仅是市场份额;开始关注范围经济,而不仅仅是规模经济;开始关注客户忠诚,而不仅仅是品牌忠诚。企业己经意识到保留忠诚的客户对销售具有重要的作用,但是提高客户的满意度是需要成本的。因此,决策者就需要平衡企业所为之付出的成本和其带来的收益,在二者间找到最佳结合点,寻求合适的客户满意度水平得到最大的客户价值,从本文在传统的P突∩希莶煌目突舛龋岢鲈げ饪突г诮虑客户满意度水平的客户购买期望模型。该模型的优点在于将客户满意水平同客户的预期购买量联系起来,便于对客户价值的投资策略分析。针对客户群体间的明了客户的预期购买量是客户满意度的增函数,通过数学公式说明了客户满意度同时在实际运用中将对企业的经营决策起到积极的作用。关键词:客户全生命周期价值客户满意度P妥钣磐度氩呗
客户全生命周期价值建模及客户价值最优投入策略研究
瓾甌,.·痚痠:,·疭·.甇甧·簁瑃瑃琣篎,籹’
客户全生命周期价值建模及客户价值最优投入策略研究—.
本人签名:型降本学位论文属于保密,在一年解密后适用本授权书。西安电子科技大学学位论文创新生声明西安电子科技大学关于论文使用授权的说明日期至荩:果;也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。学校有权保秉承学校严谨的学风和优良的科学道德,本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外。论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切的法律责任。本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究留送交论文的复印件,允许查阅和借阅论文;学校可以公布论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。同时本人保证,毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章一律署名单位为西安电子科技大学。C艿穆畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑本人签名:导师签名:
第一章绪论选题的背景和意义的。具体而言,该理论研究的兴起可以追溯到以下几个方面的原卧浚.√獾谋尘联盟所取代。客户已经成为企业价值链网络中最关键的组成部分,同时扮演着消费者、合作者、产品的共同开发者和价值的共同创造者等多重角色,一个以客户为中心的超强竞争时代正在来临。【准确预测和把握客户的需求趋势、加强与客户企业竞争的焦点,;开始关注范围经济,而不仅仅是规模经济;开始关注客户忠诚,而不仅仅是品牌忠诚。肫笠底试垂婊冲⒐┯α垂芾客户价值研究尤其是生命周期价值研究的兴起与商业环境的演变是密不可分发展,从中挖掘或创造出更多的客户价值、关系价值,以这样的途径来维持企业怨叵导壑档娜找嬷厥印H嗣窃嚼丛角宄厝鲜兜娇突Ч叵翟谄笠稻V户。有关研究发现,在上述三条途径当中,“开发新客户所付出的成本最高,挽留随着商品的可选择性增强,信息不对称现象的改善,客户的谈判能力增强,买方市场日益形成,以产品为中心木DJ秸谙蛞钥突V心