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第卷第期高校图书馆工作年第期
【专题探讨】
高校图书馆读者等待时问管理
●刘桔佛山科学技术学院广东佛山
摘要高校图书馆读者排队是一种常见现象,并由此产生读者等待时间问题。读者等待时
间有实际等待时间和感觉等待时间两个维度,文章多角度地探讨了减少读者等待时间的方法
与措施。参考文献。
关键词读者排队等待时间
中图法分类号
在图书馆,读者排队借书是一种常见的现象。因素,也要考虑人们生理方面、心理方面和行为方面
这种现象在高校图书馆尤为明显,而且具有规律性。的因素。
当学生上完两节课后,在寒暑假以及两个“黄金周”读者等待时间有两个维度:实际等待时间和感
放假之前,图书馆里就会看到读者排起长龙办理借受等待时间。实际等待时间是客观的,而感受等待
书手续。这似乎是一种很正常的现象,日复一日,年时间是主观的。实际等待时间和感受等待时间是辩
复一年,周而复始,司空见惯。但是,当我们从“服务证的关系。一方面,缩短实际等待时间,是解决读者
至上”“以人为本”的高度来审视读者排队现象时,就等待问题的主要环节,它可以收到“立竿见影”的显
能发现,排队等待令读者烦躁和焦虑,既消耗了读者性效果。而另一方面,鉴于目前我国高校图书馆的
宝贵的时间,又加大了读者借阅活动的时间成本。条件,任何读者服务系统都无法将读者需求与服务
办理借阅手续是整个借阅活动的最后一环,漫长的提供能力完美地匹配起来,也就是说让读者排队等
等待足以破坏一次本来十分完美的读者服务期望, 待是不可避免的,因此,就需要更多地从缩短读者感
直接影响了读者对图书馆服务质量的评价。因此, 受等待时间来考虑,以降低读者的不满意度。在缩
我们很有必要研究读者因排队而产生的等待时间这短读者感受等待时间这一方面,图书馆方面可以有
个环节,采取各种措施缩短读者等待时间,从而进一更多的作为。
步提高读者服务质量。在不改变实际等待时间的情况『,读者感受的
读者等待时间分析等待时间影响着读者的心情,进而影响着他们对服
等待本是每个人生命中不可避免的一部分,它务的评价。研究等待心理的学者认为,感知
占据了令人难以置信的大量时间。在读者借阅活动到的等待通常比实际的等待时间更重要。读者的
中,等待是必然和平常的事情。事实上,由于图书馆感知等待具有以下几个心理特征:
资源配置和成本的原因,完全消除读者等待时间是空虚的等待时间比实际长。人们不喜欢“无
不现实的,也是不合理的。我们所要努力做到的是聊的时间”,空闲或者无所事事让人感觉很难受。沉
将读者等待时间控制在一个合理的范围内。何谓合闷气氛中的排队等待是极其无聊的,这种空虚的感
理的范围前不久,在同济大学召开的一次“中德道觉会增加读者主观感受的等待时间长度,令读者觉
路信号灯研讨会”上,有专家指出,行人等待红灯的得“度日如年”。而不舒服的排队姿势更强化了读者
忍耐极限,德国人是秒,英国人是秒,而中国的这种感觉。
从来没有做过相关的测试笔者所在城市的红灯最焦虑的等待时间比实际长。当读者看着蠕
长达秒。红绿灯设置不合理,致使行人等待时动的长龙,当读者着急着要去上下一节课时,焦虑的
间过长,是造成行人乱穿马路的原因之一。这个情绪油然而生。研究表
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