销售部客户服务管理制度.doc

销售部客户服务管理制度.doc销售部客户服务管理制度(草案)为了更好地贯彻落实集团公司的“全员服务”指导思想,把日常的客户服务工作做到家,高度关注客户对服务质量的满意度,及吋接受和处理客户投诉,随时接受上级领导和单位的管理和监督,特制订本管理制度。一、 服务原则1、 在维护客户、发展商、公司三方利益的前提下,提倡天长地久优质服务精神,把优质服务贯穿于售前、售中、售后的整个过程中;2、 严格履行“阳光服务”守则,在服务过程中做到“四爽”职精神爽快、办事爽利、为人爽直、笑容爽朗;3、 在接受客户的特殊要求或投诉时要做到五个及时:及时接待、及吋跟进、及吋协调、及时解决、及时反馈。二、 管理办法1、 现场设立展示板公布值班经理及工作人员姓名监督电话,让客户、发展商、现场工作人员对服务质量进行监督;2、 设立每月最佳服务奖,通过三方(客户、发展商、代理商)意见反馈,考核评出最佳服务“每月之星”公布于售楼部现场;3、 定期向成交的客户征询服务意见,不定期对客户进行回访调查,以保持对客户服务满意度的检测;4、 建立服务投诉管理系统,将客户投诉率和投诉负面影响程度减至最低点;5、 每月定期设立客户服务培训,对过往发生的客户服务问题或投诉事件进行举一反三的案件培训,使加深对提高服务质量的理解。三、 处理投诉1、 各销售现场设立专人,负责建立投诉跟踪记录档案库,对投诉事件的全过程进行记录和归案;2、 接受客户投诉时由第一接待人跟进并记录,向销售现场负责人报告,再由经办人跟进处理;如属于非自我处理能力范围内的问题,可通过层级制度上报处理,并及时把处理结果向客户反馈;3、 接到发展商投诉时,由销售现场负责人进行处理,对症下药,及时处理;非能力范围内处理的按层级制度上报处理,并把处理结果向发展商反馈;4、 涉及到其他单位问题的客户投诉,按集团公司客户服务管理制度执行,报请集团客户服务中心协同处理;5、 部门经理或行政部经理对投诉事件处理过程进行有效跟进和监督;投诉事件处理后,对现场处理效果进行考察;6、 投诉处理程序(见附件一、二、三)。四、 管理责任1、 实行销售现场管理责任制,现场销售经理为笫一责任人,对该项目