通信工程规范B.docx

新员工服务规范试题(B 卷)一、填空题(每空 1 分 共 22 分)1.  服务规范包括(行为规范)、(业务流程)、(技术规范)三个组成部分。是保证工作质量,提供效率,为客户提供规范的服务、提升客户满意度的纲领性文件。2.  工程督导是(合作货物准确验收)、(工程实施)工程现场的组织协调者。负责(初验)、(文档整理),对(工程进度)、(工程质量) 负直接责任,是工程现场的(第一)责任人。3.  流程是指导员工下一步做什么的东西;而规范是指(指导员工下一步怎么做)。4.  工程师现场服务前,需要查阅(设备档案)和(历史遗留问题文档),以及根据查询的相关技术文件,制订《服务方案》。5.  现场工程师如果需要备件,通过(《维护备件申请流程》)流程进行申请。6.  现场工程师如果需要资料电子文档,产品手册直接到(技术支持网站中)下载,版本说明书在(版本包)中下载,如果需要出版的手册等资料,通过资料申请管理系统进行申请。7.  现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交(《服务申请》) ,并将(《服务方案》)作为附件同时提交,请客户进行审核和确认,得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。8.  工程师进行版本升级后,应严格根据(《升级方案》)中的测试方案进行充分的测试与观察,确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在(《现场技术服务报告》)中,得到客户的认可。9.  在开工协调会中,工程督导要与客户共同商定工程安装周期、进度计划以及配合事宜,共同签定(《开工协议书》),并制订(《工程进度计划表》)。二、判断题:对的打“√”错的打“╳ ” (每题 1 分 共 28 分)1.  进机房要征得用户同意,离开机房要与用户打招呼,必要时要提交申请报告。 ( √ )2.  每天工作结束后,要清理工作现场,整理各种物品,保持机房整洁,做好日清。 ( √ )3.  对打错的电话要耐心说明,切勿生硬回绝。 ( √ )4.  工程师借用的客户备件和归还的备件可以数量一样,型号不同。 (  ╳)5.  在单板上找出条码,通过条码判断可以查询正确的BOM 编码和型号 。 ( √)6.  目前华为生产的板件主要分为制成板和成品板两类 。 (  √)7.  制成板和成品板的主要区别是制成板有软件,成品板无软件。 (  ╳)8.  制作客户设备档案的数据应当是在工程完工后开始收集。 (  ╳第 1 页 共 6 页)9.  工程督导完成文档后必须自检才能提交至办事处文员。 ( √)10. 文档归档的及时性、完整性、规范性指标应由办事处秘书/文员负责。 ( ╳ )11.  工程完工后,工程师只需制作本次工程的文档内容。 ( ╳)12. 根据《文档流向表》中规定:必须返回华为公司原件的表单不但要有用户盖章还要有签名及日期。 (  √ )13. 质量是无形的,无法衡量。 (  ╳)14. 质量问题由质量部门自己就可以解决。 ( ╳ )15. 华为800和华为办事处是客户问题受理的两个主渠道。 ( √)16. 华为办事处工程师直接收到客户的咨询问题时,应该立即解答客户的问题;不能解答的,办事处工程师可以向800求助。 ( √)17. 在行业默许规定时间(一般为00:00至6:00)外修改网上运行设备的局数据、进行对设备运行有重要影响的版本升级、数据设定、带电拨插重要单板、 加载、关电复位等违规操