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顾客是上帝顾客更是你的爱人
顾客是企业服务质量体系中最关键的因素,也只有把服务质量体系的其他因素相互沟通好,共同发展并和谐地服务与顾客这个中心,才能使服务质量体系有效的运行。
    管理者应采取有效的措施在顾客与服务企业之间建立畅通的信息沟通渠道。同顾客直接接触的人员是企业获得服务质量改进过程信息的重要来源。以下几点是服务企业做好与顾客所必不可少的。
1. 理解顾客
    服务企业首先必须了解自己的行业,知道顾客为什么要来;其次,必须通过人口统计或其他渠道了解顾客的资料、信息。
2. 发现顾客的真实需要,观察客户的细节
    发现顾客的真实需要可以通过简单的询问如面谈、电话交谈或函问等形式,也可以通过调查问卷或其他能够使公司知道顾客需要的服务的有效方法。
    美国沃尔玛全球4000多个连锁卖场都装有卫星接收器,客户在沃尔玛的全球任何一个联锁店进行消费时时,客户的年龄、地址、购物品牌、数量、规格、消费总额等一系列数据都记录下来,送进企业信息动态分析系统。
3. 提供顾客需要的产品和服务,使顾客理解所提供的服务
    在对一些客观数据、必要的反馈和竞争对手有充分的了解以后,就应该考虑顾客需要的产品和服务。
    一些企业经营失败就在于不知道顾客的真实需要,没有及时更新产品和服务;或者了解到市场的需要,但没有及时采取措施满足顾客的需要。可口可乐公司曾经试图改变百年不变的配方,结果几乎给该公司带来灾难。顾客痛恨新口味,强烈要求回到原来的口味上去。值得庆幸的是,可口可乐公司及时意识到顾客的真实的需求。
    使顾客理解所提供的服务,包括使顾客明白服务的过程、服务的费用;解释服务、服务的提供、服务费用之间的关系;保证顾客意识到他们对服务质量的贡献;一旦发生问题,服务企业可能就要采取的补救措施;所提供的服务于顾客的真实需求之间的关系等。
4. 最大限度地提供顾客满意的服务
    要做到这一点。需要服务企业创造性的考虑自己的产品和服务,从中还可以给服务企业带来新的相关的产品或服务项目。例如书店中设茶座和咖啡厅,向顾客提供茶、咖啡或糖果等;加油站设置洗车场,并免费给加油的汽车提供清晰服务等。
    沃尔玛在给顾客提供满意的服务方面非常成功。该公司不仅低价吸引顾客,还在其每一个