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怎样维护客户关系
怎样维护客户关系
对企业来说,表面上看,客户流失是一件很不好的事情,但其实得看流失掉的到底是哪类人,如果是自己不想要的就刚刚好。因为要花很多钱去维护与他们的关系,不如让他们去找竞争对手的企业和品牌,去浪费竞争对手的钱吧。企业真正在乎的应该是那些真正有价值的客户,万一他们跑到竞争对手那里,那才是真正的损失。假如这群人流失了,首先要看他们到底是谁、有什么特征、对企业业务的影响有多大、他们为什么流失。通过调查和研究,找出原因和症结,再采取有针对性的策略去挽留。
当然,在挽留客户之前,更重要的是吸引和获取客户。在获取客户的时候,企业一定要做正确的事情。企业要明确:谁要来?为什么来?为什么要让他们留下来?很多企业有误区,认为客户越多越好,在获取客户的时候没有“过滤”,不知道目标客户是谁。虽然降价一下子就能吸引很多客户,但那些客户可能只是看中了优惠才来的。单凭价格吸引来的客户随时可能跑掉。挽留他们是没有意义的。所以在获取客户时就该明确应发展哪些客户,发现目标客户,在挽留时要采取相应的策略。
另外,要把客户行为当成一个整体来看,把客户长期消费的过程看成一个生命周期,更好地对客户进行理解。有些企业把客户行为割裂开来,有的团队只是负责吸引客户,有的团队只做服务或挽留,这样实际上不利于全面了解客户的消费习惯和偏好。所以,企业应当以客户为导向,不要以企业内部的分工为导向,要贯穿客户消费的生命周期,避免割裂。
开拓海外市场的中国企业更要注重品牌建设
《新营销》:中国近年来一些行业或企业频频出现质量问题,或者进行恶性竞争,酿发道德与信任危机,对消费者的忠诚度和信任感伤害很大。事情发生后,除了表面化的危机管理,在企业重塑客户忠诚度方面,你有什么建议?
LizMusch:这种情况很复杂,危机管理很重要,也很有必要,但危机管理并不能解决一切问题。这时必须得从组织外部引进专家解决问题,因为企业内部是难以发现问题所在的。就道德上讲,我坚信那些有快速决策能力的企业能够更好地得到客户支持,因为事关消费者的损失,尽快做出决策能够说明企业对事件以及对消费者重视,而且迅速做出决策必须要停止或者取消那些带来负面影响的产品在市场上进行交易,关停生产商的生产线。总之,一旦发生危机,在危机管理时企业必须迅速行动,采取行动必须坚决果断、确实有效,而且明确地表示以后会尽力杜绝此类情况发生,最重要的一点是不能言过其实、言而无信。如果企业想将事情含混过去,试图大事化小、小事化了,而没有当机立断采取果断的行动,它必然会自食其果。
譬如可口可乐在10年前发生了产品质量事件,刚开始可口可乐为保护自己试图遮掩,将其淡化成小问题,而最终问题变得异常严重,一年后可口可乐别无选择,只能将这款产品从市场上撤下。因此,如果企业重视质量问题,果断采取行动表明自己对错误的认识,“我知道这样错了”,这样,很多事情是能够得到客户谅解的;否则会产生许多问题,譬如消费者会问“我还能信任它吗”,他们会对企业产生怀疑,很难再建立起信任感。因此,企业在危机发生后最为核心的是要留住客户的信任,保护企业在客户心目中的形象。
对于那些试图开拓海外市场的中国企业而言,在面临类似的事件时更应该很好地做出反应。众所皆知,中国品牌在海外许多方面都有很好的形象,但是产品质量在人们心中的地位一直不高。企业必须特别注意产品质量问题