物流送货员岗位职责及相关规定.doc

物流送货员岗位职责及相关规定
售后服务规定
商品的送货及后续服务由物流中心组织完场,天津市区送货全过程均可享受免费服务,送货时限必须做到“次日达”,在送货完成时必须要求顾客签收送货单,并带回存档,以备处理客诉。
次日达:在当日21:00前下单的客户,物流中心必须在次日的18:00前送到客户手上。
售后服务人员在销售服务单上标注的“交货日期”到期后,三天内对顾客进行电话回访。跟踪监督售后服务完成情况。
顾客投诉问题首先由物流中心与顾客协商处理,若协商不成,报公司领导协调处理。
物流中心依据本公司“以顾客为中心”的服务宗旨以及根据《消费者权益保护法》,在“兼顾双方权益、优先顾客满意”的原则下进行协调和处理。对于公司做出的最终处理决定,商户须无条件执行。
送货员的行为标准
送货员在物流中心与顾客家工作时必须穿公司统一配备的工装。
到顾客家首先轻轻叩门三下或者按下门铃一次,片刻无回音,再轻轻扣门三下或者按下门铃一次,以示礼貌。
进入顾客家,首先要穿好保持整洁的鞋套,征求顾客同意后,根据实际情况进行工作区域铺垫等准备,以免损坏顾客家里的地板,装修物等,然后方能开始工作。
严禁酒后上岗工作,禁止在顾客家里吸烟,禁止收受顾客提供的小费、礼物、香烟、饮料、禁止询问顾客隐私或在顾客面前发牢骚、讲怪话、说闲话、嬉戏打闹、粗俗调侃。
在顾客家中禁止东张西望,只在工作所必须的空间内活动,因工作需要,如果有必要扩大空间,或需要挪动顾客原有物品,必须征得顾客同意。
货物安放完毕后,主动请顾客检查,并将作业区域的卫生打扫干净。
在顾客没有疑义后,请顾客在送货单上签字确认,若有其他约定事项要在单据上标注清楚。
送货员的服务用语
初见时:见到顾客首先自我介绍:“您好!我们是天津裕邦粮油贸易有限公司
的送货员,您订购的商品已经送到您楼下,请您核收。”
核对时:在顾客核对确认商品时,服务语言是:请按您的订货清单核对订购的商品。”
搬运时:在顾客核实无误后,开始搬运,搬运前询问顾客,服务语言为:您需要摆放在哪个位置?”
解答时:在搬运商品时与顾客沟通,要积极宣传裕邦粮油的企业文化、服务政策等,认真回答顾客提出的问题。
验收时:在商品送达,堆放完毕后,请顾客签收商品,服务语言为:“请您验收,有问题我们立即解决。”顾客确认无误后,请顾客在送货单上签字,服务语言为:“请您验收,以便证明我们已经完成送货任务,并请您对本次送货进行评价,也可以为我们裕邦粮油提出宝贵意见和建议,谢谢!”如果由于商品质量存在需要的问题,须与顾客共同认定,如实填写在送货单上,并与顾客一起签名确认。
离开时:应该微笑着和顾客道别道谢。服务语言是:“感谢您在裕邦