礼仪行为规范.doc

一、:女职工应保持淡雅清妆,不得留披肩长发(特殊工种除外),不得做怪异发型,不得浓妆艳抹,指甲要剪短,不涂有色指甲油。:工作时间内不得佩戴饰物,如手链、耳环、胸针、脚链、手镯及夸张头饰。若戴发卡一律为黑色,戴项链不外露。:按规定着工作服,并保持整洁挺括,不得有开裂及纽扣脱落现象;纽扣要齐全扣好;不得敞胸露怀,衣冠不整、不洁,不能将衣袖裤子卷起;统一黑色皮鞋或布鞋,鞋面饰物不得超出鞋面的三分之一。:工作时间不擦香水;注意防止口臭,如大蒜、韭菜的气味。,在公共场合所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前,前后台工作人员都应检查仪表,做到着装整洁。二、:要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。:站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时,脚呈V字型,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。站累时,脚可以向后站半步或移动一下位臵,但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉开很大,也不可倚壁而立。:行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。在地上的横向距离3米左右。走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。同时注意:1)尽量靠右行,不走中间。2)与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。3)与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。4)与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。5)引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。6)上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同行时,中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧,以便使她们有安全感。7)客人迎面走来或上下搂梯时,要主动为客人让路。:就坐时姿态要端正,上身要直,腰部挺起,背向上伸直,双肩放松平放,双膝并拢,就坐时切不可有以下几种姿势:1)坐在椅子上前俯后阳,摇腿翘脚;2)将脚跨在桌子上或沙发扶手上,或架在茶几上;3)在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;4)趴在工作台上。:给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,决不能漫不经心的一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。:引领客人时步速不能太快,与客人保持三步左右的距离,两三步回顾一下,环境条件允许的话尽