退货管理制度.doc

退货管理制度一、目的:为了规范客户退货管理流程,明确退货责任,确保退货及时、妥善处置,特制指定本制度。二、客户退货原因分类:1、滞销调剂(已过期、未过期)。2、产品质量问题。3、不再经销我厂产品(已过期、未过期)。4、客户恶意退货(已过期、未过期)。5、其他原因(已过期、未过期)。三、职责分工:1、各省区经理负责退货前向总经理申请(详见《退货申请单》),经同意后方可办理退货事宜。2、客户服务部负责退货到厂前与省区销售团体、客户的沟通协调。3、质量管理部门主持退货的质量评审,责任认定。4、包装主任负责接受退货,统计汇总建立退货台帐,并负责通知客户服务部、厂长和品控。5、厂长对可利用的退货有否决权、对不可利用退货有建议权。6、不可利用的退货由厂长负责分级处理,其他人员可以协调买家。四、退货责任分类:1、质量原因分类:A、原材料原因;B、技术、工艺、设备原因;C、加工操作原因;D、包装原因;E、仓储原因;F、质量控制原因。2、销售原因:由于销售人员未及时反馈,造成滞销时间过长导致过期。3、特例:运输途中的原因。五、流程说明:1、退货流程由省区经理发起,还未设省区经理的由区域经理发起。2、客户提出退货要求后,区域经理需首先需现场确认退货原因。(1)非质量原因的退货,应与客户做好沟通,了解客户的真实意图,找出妥善处理的方法。(2)属质量问题的退货要求应立即予以办理,避免不合格产品流向市场。(3)对批量性的或有争议的退货需由省区经理现场确认退货及原因。3、退货运费(1)因质量原因导致退货的运费由我方承担;以质量原因退货到厂检验后确认不是质量原因的,或者不是质量问题退货而运费到付的,运费将从客户的货款中扣除。(2)非质量原因退货的运费由退货方承担,或者从省区/区域经理奖金中扣除。4、没有总经理批准的《退货申请单》,仓储部门拒绝接收退货。5、退货评审会责任认定无法达成一致时,可提交公司经营决策委员会裁决。六、相关责任及正负激励1、没有经批准的退货,所产生的损失和费用由区域营销团队负责。2、未经评审的退货,品控或生产部门不承担相应责任。3、违反本制度及退货流程的行为,视情节给予50-200元/次的处罚退货申请单区域 客户 申请日期 产品名称规格型号生产日期退货数量单价金额