客服服务日常用语.docx

客 服 常 用 语(通 用)1、客户拨***、客服人员应答:“您好!*****,(此时语调稍微上扬,将我们的热情、朝气传递给客户),请问有什么可以帮助您?或请问您需要什么帮助?”2、若对方不出声或未听清楚时;重复上述语句,稍停后还是无声,再重复一遍,对方仍无应答,“对不起,我听不到您的声音,请重拨或换一部电话打过来好吗?”严禁:“讲话呀!”3、客户咨询声音较小,客服人员:“对不起,您的声音很小,请问您是否使用免提方式?还是话筒离的较远,若使用免提方式,请您拿起话筒讲话好吗?”或因电路或电话机原因声音太小时,客服人员:“对不起,听不清您讲话,请您换一部电话打过来好吗?再见!”稍停后挂机。严禁:“大声点!”4、遇到电话杂音太大听不清楚时,客服人员:“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话打过来好吗?再见!”稍停后挂机。严禁:“听不清你讲话”或“不讲话就挂机。”5、客户责怪应答慢时:“对不起,电话较忙,谢谢您的耐心等待,请问有什么可以帮助您!”严禁:“没办法,又不是给您一个人用的。”或“我还没着急,你倒不耐烦了。”6、客户反映电话难拨通时:“对不起,今天的客户较多,谢谢您的耐心等待,请问有什么可以帮助您?”或“您需要什么帮助?”回答:“让您久等了。”不符合 3P 法则。7、一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时,客服人员:“对不起,麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗?”8、客户责怪信息不准或查错时:“对不起,我再给您查一查!(如果马上查不出来就征得客户同意记录下来,留下用户电话号码和联系方式)我查好后向您回复!”严禁:“没有”,“不知道”。9、需向他人咨询相关问题或查询相关资料需客户等待时应先征求客户的意见,客服人员:“对不起,请您稍等片刻,好吗?”客户同意后应按静音键,取消静音后,客服人员:“对不起,谢谢您的耐心等待。”严禁:“你等着。”10、客户反映出了故障或客户情绪激烈反映情况时,客服人员:“请您别着急,慢慢讲。”客服人员要调整好心境,尽量抚平客户的不满情绪,同时严格按照客户的描述记录。对于本职范围内的当即能答复或解决的客户投诉,要耐心、仔细的给予解答、处理;需相关部门进行协调处理的客户投诉,并应答客户:“对于您反映的问题,我会及时与相关部门联系,帮助尽快解决。下次再发生这样的问题,您可以直接拨打我们电话。”切忌与客户争辨或讲服务忌语。11、用户打电话开玩笑或骂人时:“对不起,电话故障,我听不清您的讲话,再见。”或“您好、您好,能听到我讲话吗?对不起,线路故障,请稍后再拨,再见!”或“您好,我们将留下您的宝贵意见,现在录音开始或现在进行录音。”稍后挂机。12、客户无理要求或骂人时:“对不起,您所提出的要求超出了我们的服务范围,恐怕我不能帮助您。”或“我们将留下您的宝贵意见,现在进行录音。”稍后挂机。严禁:与客户吵架,骂客户。13、用户来电话表示感谢时或要求反映情况时,对于客户的感谢,客服人员:“不客气或不用谢,这是我们应该做的,欢迎您使用***。”对于客户要求反映的问题,客服人员:“谢谢您提出的宝贵建议,我们会及时反馈给公司相关负责人,再次感谢您对我们工作的关心与支持。”严禁:“用不着”。14、用户责怪查询时间长时:“很抱歉,谢谢您的耐心等待。”严禁:“我还没着急,您倒不耐烦了。”16、用户所需信息查不到时:“对不起,您要查询的信息,库里