助理成长分享1、 SMART 代 表 5 个 衡 量 目 标 是 否 完 整 的 物 质 :明确的、可以衡量的、可实施的、实际的、有时间性。2、 何为目标;是指在限定的时间内,有规划发生的事情,或是在工作、生活中希望改进的一个光圈。3、 何为危机:使公司员工、顾客及生意伙伴受到伤害,违背公众有损品牌的完整,造成公司的资产损失等。4、 危 机 发 生 时 , 我 们 必 须 做 到 : 专 业 化 、 标 准化、系统化、分级化专业化:由受过危机训练的人员处理标准化:按照统一的原则及流程处理系统化:建立危机案例收集分享制度分级化:日常危机由营运部及时处理5、 处理危机基本原则:A: 以 为 客 疯 狂 的 精 神 , 力 求 完 满 解 决 顾 客 的 抱怨,最大限度争取消费者满意B:遵守法律,勇于承担责任,同时捍卫我们的权利C:加强专业训练,设备保养,完善危机预防措施及防范,把防患于未然作为危机处理的第一原则。6、 顾客投诉处理流程的指导思想:A:诚恳良好的态度及沟通,是解决问题的基础B:第一时间有效处理,是把投诉转换为满意的关键C:团队合作为餐厅处理投诉出谋划策7、 处理顾客投诉的基本步骤:了解情况、安抚顾客、提出解决方案、感谢并征求顾客意见、完整记录事件8、 和服务员沟通的三种方式:值班前的一对一、班前会、值班进行中沟通9、 在设定方向时应说:请服务员执行工作、说明工作内容、确认是否理解、感谢服务员10、 值班交接包括以下活动:产品管理工作、人员调整、现金管理职能、沟通和问题防范、行政工作11、 授权时,应将适当的工作交给有能力并有意愿的下属去完成,注重的是结果而不是过程12、 为确保在每次值班中率领团队走向成功,请依照以下领导模式:评估情况、设定方向、辅导和支持、追踪13、 沟通的关键:表示尊敬、传递明确信息、确认对方是否理解14、 处理意外反应的步骤:询问更多的讯息、判断需要“训练、练习、时间或工具“、如有必要,确认对方理解、用正面的语气支持15、 建设性回馈步骤:说明不合理之处、询问更多信息、决定下一步行动、如必要,回顾先前步骤、给予正面支持16、 设定目标的好处:、A:明确方向和重点B:得到动力,增加成就感C:了解大致结构和时间安排,方便追踪D:集中资源提升效益17、 本次助理成长课程目标:A:能描述完整的目标和所具有特质B:能依据目标制定出行动计划C:发现自己在时间管理上的机会点D:能说明有效管理工作时间的方法E:能安排每月工作计划18、 实
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