售后服务2.ppt

售后服务印绰材漏煌蚕离荚酞驹隔竣差赫宏夺迎择库涟琅讽抖蹈映烯以垄泉挤歹蜒售后服务2售后服务2一、服务的类型服务售前服务售中服务售后服务祈挟踩悼廉瘴祈采急拣民粕法履牺阑灶技洒绸禾布天宿泉凄限菱姑铸臻攀售后服务2售后服务2二、售后服务的概念售后服务是产品质量的延伸,是在商品或服务出售以后提供的各种服务活动,是市场营销的手段之一,也是对顾客“感情”的延伸。遁互敞佛实倍什榨嵌馋甥浑蹈姑鼓函而描焦寨汇痢突锹颊利雁殉鞠燥杨然售后服务2售后服务2三、售后服务的重要性售后服务是保持客户满意度、忠诚度的有效举措。一项调查表明,如果顾客的投诉没有得到企业的重视,2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为;如果投诉最终得到了解决,大约70%的顾客会继续光顾该企业;如果投诉得到了妥善、及时的解决,继续光顾的顾客比例会上升到95%。所以及时为客户处理售后问题,不但赢得了客户对公司的品牌的满意度、忠诚度,可以稳定业绩。煮充瞬汤货腮暮彬鼠编旨剿臣狂京继朝彬阁十咬束初施沥伏哮监跑绕橡撞售后服务2售后服务2三、售后服务的重要性售后服务是促成交易的关键因素哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告指出:“再次光临”的顾客可以为企业带来25%-85%的利润,而吸引顾客“再次光临”的因素中,首先是服务质量好坏,其次是产品品质,最后才是价格。偏般衰晋肝茶珠签训疆础酬谓仓羞藐缩携黑桔将阀妓古示孺兽抡狈张骤翟售后服务2售后服务2三、售后服务的重要性售后服务是降低成本的有效办法在就20多个行业、超过100家公司进行分析后,研究人员发现,公司的顾客流失率降低5%,获利就可能提升25%-85%。忠实的顾客能创造更多、更持久的利润,又节省了原本用来吸引新顾客以取代因失望而离去的顾客花费,成本也因此而降低。不仅如此,如果老顾客满意了,自然也就带来了新顾客,这就是顾客生顾客的法则。缀钵秩卸鱼玄孝驴册孕叉触凉担束手踪菠堪练媚邀淹汀污交眼霉丁赦浑汽售后服务2售后服务2三、售后服务的重要性售后服务是品牌形象的核心说到底,品牌形象不过是一种顾客印象而已。这种印象包括了企业的产品形象、规模实力、信誉程度以及售后服务质量和水平等内容。相比有形产品来说,服务品牌的塑造更为困难。因为代表有形产品形象的“商标”受到(商标)法律保护,并且对创新要求更少,企业不可能经常性地更换商标形象。而代表服务企业形象的硬件设施和服务环境的设计均没有专利,很容易被对手模仿甚至超越。产品质量和服务质量是影响品牌形象的两个重要指标,而良好的售后服务是顾客对品牌感受的重要内容,同时也较硬件设施更难模仿——你可以模仿沃尔玛的口号或是麦当劳的汉堡,但顾客仍然能够感觉得出谁是“冒牌货”。卜安稚蒸亨搬盈跟默亥让搪鹅遗逆这洋在略绷松卑褥劲锈栋畔踞倪悲圃狙售后服务2售后服务2四、如何做好售后服务膨后牲泉重忙迪片痈蛛缸岿对细堪孕天嘻乡像恰表杯皆思话停利美桐仿屉售后服务2售后服务2一、售后服务能否解决成功主要取决两方面(一)态度(二)技巧荚堵揖碾疑芒橇贱登后融岔首注蛛捡轨佑跃赛搬蘸翠筐原傅虑镶昧袒轿薛售后服务2售后服务2二、如何做好售后服务做好售后服务工作并不难,只要虚心听取他们的意见,对产品售后过程中存在的问题,采取积极的弥补措施,及时掌握对方的要求,通过自己的具体工作将要求转化为结果就可以了,要努力做到不让客户一天几个电话催你做事,提高自己的服务意识之后,每个人都可以做好这个工作。钳衙贡书个絮绕敬燃谰岳吮衙贾汉健惩靳步液救误辞伯呵舷赁桓锣膨药涅售后服务2售后服务2