网点转型意见稿.docx

网点转型工作固化方案意见稿在网点转型老师制定的固化方案的基础上,根据网点实际情况和业务监察的要求,对各网点的固化内容进行适当的调整,将规范化服务和业务操作等相关内容一起加入固化方案中, 版本的要求,不单单是人员营销能力和营销意识的提升,同时也要长期提升整个网点的服务质量和综合营销能力,在产品同质化比较严重的市场环境,熟练并专业的业务知识和优质的服务是提升竞争的关键。一、 将规范化服务和神秘人检查的重点内容纳入固化打分方案根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范》(2014 年修订版)中 8 个规范对网点有如下基本要求:1、 大堂经理:咨询引导台要求摆放,大堂经理座牌(反面大堂经理巡视中),投诉意见簿(对客户意见当天回复,有回访记录,有编号等),收费手册,服务监督牌,便民设施(创可贴、老花镜、计算器、雨伞等),名片盒等。2、 保安:维持网点秩序,服装符合要求(头盔、防弹服、防卫器械),不可在大堂玩手机,不可坐在客户等候区域,不得有不雅站姿和行为,履职到位。3、 网点环境:保持网点外三米内卫生干净,不得有摊位,客户车辆临时停靠的要摆放整齐。网点内整洁卫生,无张贴、无安全隐患、无卫生死角,无障碍通道有标识,柜面布线整齐,整洁,无私人物品。对投诉处理流程图进行公示。客户用点钞机必须配备,能正常使用且能记录冠字号码,能在监控的视线范围内,无监控死角。自助服务区设置免拨直通电话一部满时服务(营业时间和机构电话要与系统内一致)4、 柜员:首先是服装,按照同一区域同一着装,服务礼仪方面做到最基本的四声服务,来有迎声,问有答声,办有唱声,走有送声,并在业务办理的过程中坚持双手递接。其次,营业场所内不得做与工作无关的事,手机不可带入现金区,这是总行明令禁止的一项,但目前每个网点依然存在上班在现金区接打手机的电话,去年我们有一个网点连续三次被省分行通报上班使用手机,三个网点共计通报 6 次,第三轮神秘人以及非现场检查即将开始,希望能通过本次转型工作规范大家的行为,明白自己的岗位职责。最后是履行告知义务(未到期利息损失,手续费问题),主动提示风险(手机银行业务,保险、基金、理财等业务合规宣传),发觉需求(请问还需要办理其他业务吗?),主动提醒(提醒客户核对业务办理是否准确,提醒客户带好随身物品)。二、 营销系统操作营销系统是目前网点挖掘存量客户以及维护目标客户的最好工具,每一个前台人员都要会使用自己权限内的系统操作,并对系统内的客户信息进行核实、更新和补录,要求补录的信息正确,特别是客户的电话和职业等关键信息。在跟班转型期间,发现同事们的系统运用还不够熟练,在后期的固化中有待加强。常用到的功能包括客户信息查询、目标客户查询、短信的申请和发送,VIP 客户及时评级的操作,大额变动查询,其他几个数据报表的运用分析等。网点负责人应在晨夕会上进行相应的培训指导,对于系统操作存在问题的需进行一对一指导,在夏季这段淡季期间,做好客户的维护和管理工作。三、 业务知识及时培训在网点转型工作期间,发现部分员工,特别是新员工对于保险、基金、理财、贵金属等产品还不了解,对于产品具体是什么,有哪些种类,有什么特点,风险大小都不是很了解,需要在晨夕会中做一些金融知识和代销产品的学习,规范话语话术,更好地更合规地进行产品营销。网点人员资质问题,鼓励所有未具备岗位资质人员报考岗位所需证书