业主投诉、冲突与危机化解之水煮篇一、危机产生的背景基尼系数过大?国际上常用基尼系数(低收入人群所占人口百分比和总收入百分比之间的关系)定量测定社会居民收入分配的差异程度。;,~,;,社会不安定。(是绝对平均主义造成的)。“警戒线”,根据黄金分割律,。,美国偏高,。,已跨入收入差距悬殊行列,财富分配非常不均。中国基尼系数高于所有发达国家()和大多数发展中国家。这是一系列社会问题的根源。恩格尔系数越来越高?恩格尔系数(Engel's Coefficient)是食品支出总额占个人消费支出总额的比重。19世纪德国统计学家恩格尔根据统计资料,对消费结构的变化得出一个规律:一个家庭收入越少,家庭收入中(或总支出中)用来购买食物的支出所占的比例就越大,随着家庭收入的增加,家庭收入中(或总支出中)用来购买食物的支出比例则会下降。推而广之,一个均支出中)用于购买食物的支出所占比例就越大,随着国家的富裕,这个比例呈下降趋势。塔西佗效应和陌生人敌意?“塔西佗效应”就是:当政府失去公信力时,不论说真话还是假话,做好事还是坏事,都会被认为说假话,做坏事。?“陌生人的敌意”:意指公众对企业会有一种防范陌生人般的敌对情绪。正是这种弥漫于公众中的天然防范心理,则会使得突然爆发的企业危机事件,迅速超出单一服务事故、产品问题等引致危机本身的范围,而蔓延成一场对企业或行业严重的信任恐慌。二现象分析一个小区:具体项目。两种投诉:个诉、群诉。三类问题:投诉态度、投诉房屋质量、投诉物业管理。四个阶段:潜伏期、爆发期、处置期、善后期。五种渠道:电话、现场、政府部门、新闻媒体、法院。三应对方法一个意识:危机意识。两个底线:法律底线、协商底线。三套方案:日常方案、应急方案、替代方案。四种知识:法律知识、工程知识、沟通知识、国情知识(比如就开发区来说,局办象皇军、集团象国军、项目公司象解放军、公服公司象八路军、创业公司象伪军、股份象红军)。五个原则:积极、及时、冷静、灵活、善后。四、乱弹琵琶--之“四大名著与房地产开发”篇
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