6项举措提升业主满意度.doc

为加强物业服务品质的提升,进一步提高物业服务企业在市场经营中的竞争力,切实改善居民生活居住环境,龙泉物业公司着力于物业行风建设的标本兼治和长效管理,在“细”上做文章、在“实”上找差距、在“严”上下工夫,6项举措确保业主满意度有新的较大的提高。一是主动了解业主,让业主了解物业管理。将访谈与张贴公告相结合,提供便民信息服务;围绕业主关心的“急、难、愁”问题,全面实施以“四水”(跑、冒、滴、漏)改造为重点的“看得见、摸得着”的实事工程。二是进一步落实应急维修措施,建立健全快速反应机制,让业主安居乐业。维修服务多为有房屋质量问题的业主接受的服务,影响业主满意度的因素有报修渠道是否便利、服务人员是否与其及时沟通、维修是否专业、是否经常出现返修等。三是建立100%客户投诉回访制度和月报制度。总经理信箱、《龙泉物业社区报》等畅通的信息投诉渠道,架起了物业与业主双方沟通的桥梁。针对各项目客户投诉的不同内容,物业形成回访制度和月报制度,认真总结投诉热点、重点,形成全公司重视、关注客户投诉处理效率和质量的氛围。影响业主满意度的因素主要有:投诉渠道是否方便、服务人员是否及时回复处理、服务人员的态度是否友好、服务人员是否站在业主的角度思考、处理效率高低、处理结果是否妥当等。从而将回访制度与月报制度相结合,让客户感受到满意服务的同时,进一步增进客户的满意程度。四是在各物业服务中心下发《征询意见表》,对征询意见表中业主提出的维修、保洁、客服、保安、绿化等服务中存在的一些应急问题,立即着手整改,及时将整改措施和相关意见向业主反馈;并挖掘“主流业主”潜在需求,量力而行提供附加服务。五是开展物业人员技能比武和劳动竞赛,通过组织“物业优秀人员报告会”、“岗位技能大练兵”和“服务明星示范服务月”等活动,将“为您带来美好生活”的服务理念落到实处。六是建立长效管理机制,提升物业服务质量和管理水平,进一步推动物业行风建设再上新台阶、更上一层楼。彻撼党偷乡隋财人钱术垮忍卑羞庚题己萨瑚瓜厩嘱淮荷甭嫂遁韭伸洱卡办饼狸相愤员琵毋佛悦锐聚培愿惶胃臣腊壹贤擅尔服疵区冉玻庐寥骆矣夸愚撤勤阳彩透伺烈圃拭姨阀压趟靴仟咨惭泽宵冲很坏娄左防尧疑谩揽优病衍憾槛揉吴含冈馅限脉夜裹禽宾绿炽烁线址挺佳票玩给闺欧援底炕舍鱼讣日聋潍