平息顾客抱怨的方法和技巧?非投诉抱怨?投诉抱怨顾客期望顾客感知尊重与关注服务技巧与效率产品质量提供责任顾客使用销售责任承担责任服务质量顾客惊喜顾客满意…………感知>期望感知=期望感知<期望妥善解决﹊﹊比较顾客满意与顾客投诉分析模型GEC Programl一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客一个不满的顾客GEC Programl一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客继续与公司保持关系一、掌握洞察他人心理的能力;? 1、通过对方的表情和动作来判断其心理状态;? 2、通过对方的语气语调等来判断其心理状态;二、了解把握顾客的心理1、顾客对优质服务的期待心理;2、顾客想得到方便怕吃亏的心理;3、顾客希望自己被关心关照的独占心理;4、希望自己受关注的追求优越的心理;5、顾客对机器设备的探索尝试心理;6、顾客以自我为中心的习惯心理;三、提高规劝能力和解决服务矛盾能力1、注意倾听而不是反驳2、注意表情的运用3、注意语气和耳语的作用四、正确处理顾客的投诉1、顾客投诉时的心理?要求得到快速简捷的处置;?要求发泄、要求受到尊重;?要求补偿;2、对顾客投诉的对策?耐心倾听,弄清真相?以诚恳态度向顾客道歉?区别不同情况作出恰当处理?需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客人的倾诉;?不要急于解释和辩解,以免引起客人心理上的更大反感;五、有效处置顾客投诉的沟通技巧?移情法?三明治法?谅解法?3F法?“7+1说服法”?引导征询法
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