物业管理客服日常作业规程.docx

编码:JSL-KF-005客服工作日常作业规程第一部分:岗前准备一、每天上班首先查阅《物业服务中心值班记录表》,了解未处理完成的工作内容并及时收集监控中心的值班记录情况。二、接听电话、接待来访1、 负责接听值班期间的所有来电,并将内容清楚地记录在值班记录上,不清楚的地方应询问清楚,重点内容应与客户重复核对;2、认真接待来访客人并做好记录。三、调配人员1、根据客户反映的问题通知相关人员处理,有需要时安排其它岗位人员协助;相应部门员工应给予积极配合;2、遇难以解决的问题或无法协调的事情,应及时报请物管主任征求处理意见;3、将人员安排情况记录在《物业服务中心值班记录表》上,对需紧急处理的事件(如临时停电、渗漏水、电梯困人等)应优先安排人员处理。四、跟踪处理1、对于《物业服务中心值班记录表》中记录所有待处理的问题根据预定时间或应完成的时间进行跟踪、督促;2、对不能按承诺时间完成处理的问题应了解原因,及时与客户解释沟通,取得客户的谅解,并记录于《物业服务中心值班记录表》上,继续跟踪处理情况,直到问题得到完成为止。3、对特殊原因无法完成或情况发生重大变化的问题,及时向客服主管汇报,由客服主管落实相关责任人重点跟踪落实。四、电话回访1、对当天所有已处理完毕的客户诉求进行电话回访,回访内容应包括工作人员态度、服务质量、有无违规操作,客户是否满意等,回访结果记录在《物业服务中心值班记录表》上。2、对客户反映不满意的内容,参照《投诉处理规程》执行。五、办理客户服务编码:JSL-KF-0051、 物品放行:参照《客户服务策划》之“出入放行”标准。2、入伙、收楼登记:参照《客户服务策划》之入伙、“收楼登记”3、 装修申报:参照《装修应知应会》4、特约维修登记:参照《有偿便民服务作业规程》。5、 证件办理(包括停车卡、IC 卡、临时出入证等),按章操作,按额实收;6、客户咨询、求助(含有线网络、电话、水电的开户等),根据自身了解及能力提供实时帮助,不明确的查询后答复客户。六、文件、通知的签收及分发1、了解文件、通知内容,如无法确认可否接收,及时向物管主任请示处理意见;2、将应签收的收到文件、通知的内容登记在《外来文件登记表》上,第一时间交物管主任审阅,并根据物管主任签署的意见分别进行处理。七、办公设备、客户文