营业员日常工作操作规范.docx

前言当经营商品的款式、质量、价格相差无几时,为什么会出现有的专卖店柜门庭若市,而有的专卖店柜却门可罗雀呢?毋庸置疑:营业员的销售行为在提升顾客入店率、商品的成交率及顾客的回头率中占有举足轻重的地位。而销售的成功,包含着巧妙地服务顾客的方法。如亲切接待顾客,细细心体察顾客的需要和购物动机,恰到好处地进行商品说明,以及灵活地解答顾客疑问等。故整个销售接待工作,不仅是在推销产品,也是推销自我,营业员应从规范自我的言行举止做起。第一章营业商的准一、,因此,营业员一定要按专业标准行事,重视自身形象的塑造。正确:V 头发:(男营业员)不留怪异的发型,选择自然清爽的发型。遵循“三不”标准:前不遮眉、侧不盖耳、后不抵领;(女营业员)头发整洁,长发自然束起,发型大方得体,头饰简单;V 面容:(男营业员)清洁、卫生,胡子刮干净;(女营业员)自然淡妆,粉底口红、眼影、眉线、腮红等与自身的肤色相协调;V 指甲:清洁,不留长指甲;(附:女营业员指甲油的颜色不得过于鲜艳)V 统统一着装;V 制服勤洗勤换,熨烫平整,干净、整齐、笔挺;V 衬衣除上襟第一粒组扣外,其余必须全部扣齐,袖口组扣要扣好;V 袜子色彩与制服和谐搭配,无破破损;(附:女营业员着裙装,袜头必须高于裙子的下摆)V 鞋子与制服同色系或黑色,干净得体,鞋面保持干浄、光亮、无破损错误×头发:(男营业员)发型怪异,凌凌乱;(女营业员)披头散发;×面容:(男男营业员)疲惫,未清洁干净;(女营业员)未化妆,面容暗淡上岗;×随意着装,穿规定以外的服装上岗;×制服皱皱巴巴;×敞开外衣,卷起前袖、裤脚×衣领、袖口等处发黄、发黑;×衬衣下摆没有東入裤内或裙内;×袜子色彩与制服不和谐,袜头外露、脱落;×鞋子似“出土文物”,过于陈旧,鞋面布满灰尘;×佩戴三件以上的首饰,首饰造型奇异;,站姿乃是一个人全部仪态的根本之点。如果站姿不够标准,一个人的其他姿势根本谈不上优美典雅。而且站姿是营业员在工作岗位上最基本的姿势,所以营业员上岗前的仪态训练由站姿训练开始。营业员正确的站姿V 头正V 肩平V 身直;V(男营业员)双手相握叠放于腹前,或者相握于身后;(女营业员)双手相握叠放于腹前V(男营业员)双脚自然又开,与肩同宽;(女营业员)双脚呈“V”字形或“T”字形站立;V 男男营业员在站立时时,要注意表现出男性刚健、瀟酒、英武、强壮的风采,要力求给人以一种“劲”的的壮美感。V 女营业员在站立时,要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味,要力求给人以一种“静”的的优美感。营营业业员不良的站姿×手插裤袋,身躯歪斜,表现现散漫;×双手抱于胸前,倚着货架而立;×趴伏在收银合上,左顾右盼;二、※注意事项提前到岗;,佩戴工牌,检查仪容仪表※注意事项女营业员上岗之前应化好淡妆※禁忌行为在营业厅堂内化妆;,整理货品※操作规范:1)天花板清洁(定期:建议每月盘点之前):注意蜘蛛网、灰尘的清除,避免污损;2)墙壁清洁:着重检查海报等有无褪色、污损、折痕、脱落等,是否需要更换3)地板清洁:清除污渍、纸屑、其他垃圾等;4)货架清洁:以湿布、干布由上至下各擦拭一遍;应拿起陈列品再擦拭层板;避免货架附着灰尘,并注意意玻璃上的污渍是否已清除;5)卖场装饰物的清洁与调整:清除灰尘、污渍,更换破损的装饰物,并调整已脱离原位的装饰物;6)POP 清洁与陈陈列:清除灰尘、污渍;更换过期、褪色、破损损的POP;按 POP 的的摆放/张贴要求进行摆放/张贴;7)商品的清洁和陈列:以棉手套擦拭货品,清除灰尘与污渍;按按陈列要求进行商品陈列;更换破损的商品标价牌,并将标价脾摆放/粘贴于显眼处;※注意事项1)个人用品均不得放于营业厅堂内2)清洁用品不得随手乱放,擦布不得随意搁放在货架、收银台上3)样品、POP、标价牌等出现污损,必须及时更换※禁忌行为工作马虎、粗心,随便应付了事;,核对帐目※操作规范:根据货品平时的摆放规律,对照货品帐目,将货品进行过目清点和检查※注意事项:1)了解货品信息,如摆放位置、款式、价格、是否缺货;2)了解货品销售情况及库存情况,保持货品数量充足,确定补货货品的货号、数量、3)新货是否尚未进货,确定新货什么时候到店4)了解新上市产品的相关信息,如摆放位置、款式、价格等等;※操作规范把营业所需的物品准备齐全,放在方便拿取的固定位置上,包括1)辅助工具:笔、销售小票、复写纸、计算器等2)助销用品:POP、宣传品、促销品、产品手册等;3)包装物料※注意事项:1)将必需物品名称与库存量制成一览表,方便了解2)促销品样品、产品手册等若有污渍、破损,会给顾客留下不良的印象,必须及