05 服务意识.doc

餐厅服务意识培训目标:理解服务意识基本内容;理解服务宾客基本原则。服务意识是什么?服务意识,是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。是在与一切餐厅利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。作为服务从业人员必须了解宾客所需,特别是心理需求,而这些心理需求如何体现在日常工作当中?酒楼服务人员必须在日常工作中注意哪些问题?又应如何才能更好地满足宾客的心理需求?很好地总结。服务人员平时所遇到的问题并不会太多,只要大家都愿意作此总结,就能取得更好的提升。安全01,宾客怕东西被偷03,宾客怕别人伤害02,宾客怕遇到火灾04,宾客的疑心很重,不允许别人动他/她的东西卫生01,宾客有洁癖03,宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为02,宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为尊敬01,宾客是上帝,你的员工见到宾客不打招呼,宾客感到很不满意02,宾客看不惯你员工的那种神态03,你的员工看到宾客不让路,宾客也不会高兴高效01,宾客怕别人浪费他的时间03,宾客是一个没有耐心的人02,拖拉的作风,宾客最讨厌04,是不是凡事都要宾客找你的主管?舒适宾客睡觉时,一有声音,就睡不着(茶楼)宾客不喜欢在用餐时,别人看着他宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光由于对餐厅服务的认识不够,很多从业人员存有一些偏见或误解,不妨回答下面几个问题,测试从业人员的酒楼意识:每天上下班,上司安排什么工作,我就做什么工作,不安排的事,尽量不管。事不关已,高高挂起,多一事不如少一事。轻轻松松拿工资。餐厅生意旺时就忙一些,平时很清闲。招待宾客是大家的事情,我只做好我的工作即可,别人我就不必管了,如果客人有问题,可找别的部门。那么作为酒楼从业人员必须具备哪些酒楼意识?服务意识服务是重要的意识餐厅是一个服务性行业,好客是此行业的最基本特点。为宾客服务是酒楼做作业人员的真正的和全部的工作内容,虽然平时酒楼划分为很多不同的部门,其基本工作职责都不一样,但每个部门所做的工作的目的是很清楚,那就是为了服务宾客,为了宾客的满意。优质服务意识餐厅从业人员不能只是将服务简化,而还须将服务工作做得更深一层,优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时,还要让其感到更为高兴与愉快。全员服务意识正如前面所提及,服务是酒楼行业的基本特征,是每们酒楼从业人员都必须具备的最基本素质,不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则,而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等,而部门经理或主管在扮官腔。宾客至上意识在平时我们每位服务人员都可以背得出来,宾客需要第一,宾客永远是对的,以诚信承诺宾客,以人际关系稳住宾客,以高明有效的技术提供服务等等,但在个人产生情绪时,却又开始埋怨宾客的不对,关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。一位在酒楼工作的朋友曾经讲过这样一件事:在上班途中的公交车上,他因为琐事与一位乘客发生了争执,两人争的面红耳赤、很不愉快。下午,他正在上班工作时,却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订用餐。那天,他真正体会了什么叫做“尴尬”,并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意。宾客是个大概念01不应该仅重视那些为我们送来钞票的人,他们当然有理由让我们为其提供服务。02所谓宾客,不仅是那些你正在为之服务的人,还应该包括因同事缺位而需要服务的客人,