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解决“上帝”的问题对客服务技巧培训陈诚序言二十一世纪是服务的世纪,在这个新世纪中,服务将是全球各企业经营者所必须放在第一位的一个问题,服务不仅是吸引客户的条件,也是战胜竞争对手的有利武器。服务行业作为服务的代表行业,在新世纪里更应有上佳的表现,并继续在服务世纪里担纲服务的领导行业。近年来,中国市场经济得到进一步发展,产业结构调整在市场经济的作用下取得了初步成效,相信在未来的时间内服务在经济中所占的比例将逐步扩大,服务行业将是中国经济的骨干行业,不用说酒店行业到时也会出现前所未有的繁荣。解决“上帝”的问题上帝是谁?上帝有什么问题?为什么上帝的问题需要我们解决?我们应该怎样去解决上帝的问题?技巧一、通过沟通了解客人的问题技巧二、确定问题的关键(真实意图) 技巧三、着手解决问题技巧四、请其他人协助案例分析G先生是一个商人,从前经常住在S酒店,这次G先生又因商务,住到S酒店。这次的商务活动比较重要,G先生不敢有一丝懈怠,频繁地与公司本部联系,了解公司的要求及业务进展方面的信息。在今天与公司的联系过程中,公司方面告诉他,公司给他传真了一份他要会谈的客户的报价参考资料。G先生急忙打电话到酒店的商务中心询问是否接到了他公司发给他的传真,商务中心答复他还没收到,G先生想,可能还没发,不如先等一下。等了一个半钟头,G先生又打电话,对方的回答还是没收到,这下可怪了,没可能那么慢的。G先生十分了解自己公司的效率,于是他又拨个长途回公司问一下,公司答复说早在二个小时前就发出去了。G先生赶紧又打电话到前台商务中心问个清楚,商务中心回话说没查到。G先生决定自己亲自下去看一看。到商务中心之后,G先生真在一叠文件中找到了这个传真,商务中心的工作人员解释说,传真上的收件人看不清楚,加之只有一个人当班,没空闲时间确认是谁的传真,G先生对这种解释十分不满意。G先生的问题是什么?G先生为什么非常不满?如果你就是S酒店商务中心的服务员,遇到客人有这样的问题你会如何去解决呢?技巧一:通过沟通了解客人的问题※打开沟通的大门※在沟通中利用好不同的个人资源※向对方表示他们的观点颇具价值※沟通中应注意的问题“沟通是解决任何问题的前提”第一步:打开沟通的大门打开沟通大门的最佳方式,莫过于把你努力的焦点对准对方所希望处理的方式。人的性格分为内向与外向两种类型,这两种类型的人所希望的处理方式有所不同。内向人的特点:善于在独处时进行建设性的思考;不善于表达自己的想法;做事比较被动;喜静,不喜与多人交流;怕羞。外向人的特点:外向人与内向人正好相反,当他与别人讨论时,最能从事缜密的思考,因此,他愈是在大型的聚会中,往往愈能发挥本身的能力,而若要他一个人思考,他们却是一筹莫展了;外向人喜欢动;喜欢与多人在一起交流;喜欢主动做事。何种职业内向人居多?何种职业外向人居多?注意!不要断章取义尽管某种性格常会在若干职业中占大多数,但其中也会有不少混合的情形。换句话说,未必每一位业务员都属外向性格,亦非每一位银行职员均为内向性格类型。在你不能从性格特点上判断客人是什么类型时,你可以选择从他的职业上判断他大致应该属于哪一类。如何与内向者与外向者沟通?与外向者的沟通方式:时机:外向者不仅喜欢与人谈论问题,而且往往视之为一种享受,对外向者而言,越多人的场合越对他们的胃口。行为特性:外向者往往立即回答问题,并把自己的想法以言辞表达出来;他们不喜欢独自思考问题,希望与别人共同讨论解决问题之道。应注意的问题:当你听到外向者把自己对某项问题的想法说出来时,你可能会听到一些似乎矛盾,模棱两可,或未经深思熟虑的回答,你切莫把这些有待进一步探讨的问题作为对方的最后结论或问题的关键。内向者的沟通方式:时机:与内向者沟通的最佳时刻,乃是他们能够从容思考的时候,那是因为与人晤谈、接触,对他们来说是一件费力的事儿,因此,当内向者头脑清醒,并保持高度警觉的状态时,也就是你向他们讨论问题的最佳时机。行为方式:内向者喜欢静静地思考问题,在回答问题之前,他们会往往考虑几秒钟之后才开口说话。应注意的问题:当内向者思考问题时,你切莫插话,以免对方因受干扰而分心。此外,内向者无法适应大型的聚会,人多的场合往往使他们不知所措,因而无法表达自己的最佳能力。对内向客人沟通的有效方式对内向者沟通要有耐心,你提出问题之后,要给对方思考的时间,不要急于催结果,越急反而越没效果。每当你与内向的人进行沟通时,务必记住不可打岔,要鼓励他说下去,同时让他有一段时间仔细思考。