《前厅服务与管理》课程标准.doc

前言课程定位《前厅服务与管理》是中等职业学校酒店服务与管理专业的专业核心课程。本门课程涵盖酒店前厅服务和酒店前厅管理两部分内容,其中酒店前厅服务包括预订服务、前台接待服务、礼宾服务、问询服务、商务中心服务、总机服务、收银服务等内容,酒店前厅管理包括前厅销售管理、前厅客务关系管理等内容。本课程设置的主要目的在于培养本专业中职学生酒店前厅各服务岗位的服务技能,了解酒店前厅基层管理岗位的管理知识。通过本课程的学习,使学生具备酒店前厅的基本知识和工作能力,养成沟通协作、真诚待客的服务品质,为学生毕业后能够胜任酒店前厅的各工作岗位和学生的职业发展打下良好的专业基础。其前导课程是酒店文化、餐饮服务;后续课程是酒店管理、酒店营销设计思路在对酒店行业岗位调研、酒店专业岗位工作能力分析和酒店员工职业发展评估的基础上,确定了酒店服务与管理专业的人才培养目标为酒店运营部门的服务人员和基层管理人员。根据这一目标,本课程在设计上提出了“三段式”学习,即将学生的学习阶段分为三个部分,第一部分讲述酒店前厅的基本概述,包括前厅部的基本概况、前厅部组织机构设置及前厅部服务人员的素质要求等内容。第二部分讲述前厅服务,包括预订服务、前台接待服务、礼宾服务、问询服务、商务中心服务、总机服务、收银服务等内容。第三部分讲述酒店前厅基本管理知识,包括前厅销售管理、前厅客务关系管理等内容。三段式的学习是一个循序渐进的过程,学生首先学习了酒店前厅的基本知识,接下来掌握了前厅的基本服务技能,最后了解简单的前厅管理知识,这与本专业的人才培养目标相贴合,也为学生实现可持续的职业发展奠定了基础。酒店前厅部作为酒店的运营部门之一,在酒店经营管理中占据重要的地位,因此酒店前厅服务技能是本专业学生必须具备的核心技能之一,也是后续进行定岗实习时必须具备的能力。因此在三段式学习的过程中,应紧紧围绕培养目标,一切从学生的实际情况和行业的需求状况出发,将第二阶段即前厅基本服务技能的学习确定为重点学习阶段,及时更新专业知识,掌握行业讯息,做到学以致用,与时俱进。本课程建议在校课时数为126课程目标掌握酒店前厅和前厅部的基本概况能进行电话预定服务能对有预定客人和无预定客人、散客和团客提供不同的接待服务能根据客人的需要提供问询、礼宾、商务、总机服务等能准确的向客人介绍并成功销售客房及酒店其他产品能进行宾客关系的维护及处理能使用流畅的前厅对客服务用语,适应前厅各部门的工作要求课程内容和要求根据专业课程目标和工作任务要求,确定课程内容和要求,说明学生应获得的知识和技能。教学阶段知识要求技能要求课时阶段一前厅部基本概况能描述前厅部在酒店中的地位和作用能掌握前厅服务人员的素质要求能绘制所在酒店前厅部的组织结构图能进行标准的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、握手、引领、递送物品等练习14阶段二前厅服务技能能描述电话预定的工作流程能描述前台接待的工作流程能描述总机、商务、问询、礼宾服务的工作流程能描述客人离店结账服务的工作流程能进行散客电话预定和当面预定的受理能进行团队客人的预定受理能进行预定变更、预定取消受理能进行婉拒预定能进行有预定和无预定客人的区别接待能进行散客和团队客人的区别接待能进行客人迎送服务、客人行李服务、客人车队服务能进行酒店内部信息问询和外部信息问询服务能进行访客查询服务、留言服务等能进行电话转接服务、叫醒服务能进行传真、打印、复