营销体系建设.doc

营销体系建设.doc:..“客户的需求就是安阳邮政的需求”经营理念,树立以客户为中心的服务思想。客户作为市场营销工作的服务对象,是邮政企业收入的根本来源。完善客户营销服务管理,规范专职营销人员服务是营销队伍建设的一项重要工作。从解决客户的难题,满足客户的需求出发,用服务创新开拓企业可持续发展的空间。营销人员在服务过程中需遵守主要包含以下内容的制度准则,确保提供优质服务和保持良好的企业形象::(一) 语言规范1、 使用文明用语,主要包括办公室的日常礼貌用语,电话咨询服务礼貌用语,上门服务的礼貌用语,客户接待用语、电话回访礼貌用语、上门回访礼貌用语等。避免服务忌语,如否定式回答、回答问题模棱两可、推卸责任、不了解具体情况信口开河等。2、 营销人员一般情况下用普通话交谈,能听、说方言更佳,以缩短双方感情距离,加强营销效果。(二) 仪表规范1、 上门营销服务时,身着工作服或统一规定的服装,佩带工号牌,保持举止端庄。2、 熟悉常用礼节和社交礼仪,大方得体地应对各种场合。(三) 品德规范1、 诚信为本、实事求是。本着公正、公开、诚实的态度介绍公司情况、经营规模和业务内容,维护公司应得利益;满足客户的合理要求,从客户的需求出发,与其维持长久的相互信任的合作关系。2、 敬业乐业,精诚合作。具有强烈的责任心,通过自己的工作行为和态度向社会展示企业的形象、企业的精神面貌、企业文化和理念。3、 尊重客户,公平交易。严守职业道德,不对外泄露客户的经营、用邮等商业情报,为客户保密。二、营销规范(一)营销准备1、 熟知本专业各项业务知识、操作流程,具体资费,了解本单位的整体情况,清楚邮政其他业务内容。2、 拜访客户前,对客户的经营范围、市场动态和企业效益等情况进行了解。如竞争对手已介入,应及时了解竞争品牌,做到知己知彼,提高业务宣传效果说服力。3、 针对客户业务需求和竞争对手信息,准备相关资料,制订个性化营销方案。(-)营销过程1、 从接近客户、业务介绍、处理客户异议和拒绝等方面,形成一套顾客易于接受的话术和见解。2、 在业务推介的过程中,重点向客户介绍和讲解业务优势,通过各种技巧和手段来激发客户的使用欲望,把握成交机会。不公开诋毁和轻视竞争对手品牌和产品。、获得客户认可后,签订用邮协议,严格履行合同内容。2、 定期回访客户,听取客户意见,与客户特别是经办人员建立良好关系。3、 以殷勤礼貌的服务态度,迅速处理客户投诉,:行业设置、行业分析、行业策划、选定客户、成功开发、复制营销。根据业务发展设置十个行业,即:高新科技业、通信业、金融业、商业零售业、会展业、房产装饰业、汽车业、文教业、医疗保健业、政府事业单位。:按行业开展市场调查分析,包括:对行业内企业情况的全面分析及数据统计,包括:行业内可开发的潜在客户、行业内已开发的客户还可开发的潜在业务。:根据每个行业的不同特点,按行业拟定营销策划,推出我局的产品及服务,行业营销策划应每月向行业内客户大量寄递。:在各行业中寻找有代表性的“品牌客户”。:成功开发“品牌客户”。