培训的作用?增进对公司的了解,胜任自己的工作?提高自己的修养和面貌,增强纪律性?使工作更加出色,增加职业安全感?减少事故的发生,使工作更为安全和愉快?提高生产效率,利于未来发展?提高团体合作,协调能力职业道德要有满腔热忱的服务精神要有文明礼貌的职业风尚要有诚信无欺的经营作风要有廉洁奉公的优良品质要有团结友爱的高尚风格道德准则:宁可酒店吃亏,不让客人吃亏宁可个人吃亏,不让酒店吃亏解释服务“SERVICE”?S(Smile)微笑,对每个顾客提供微笑服务?E(Excelent)出色,将每个程序都出色完成?R(Ready)准备,随时准备好为客人服务?V(Viewing)看待,将每个客人看待成VIP?I(Inviting)邀请,主动邀请再次光临?C(Creating)创造,创造真诚热情的氛围?E(Eye)眼光,友好眼光关注顾客预测需求《顾客感动服务》十大标准?与客人相遇,必须做到微笑打招呼?左手必须做到随时拿打火机,以最快的速度帮客人点烟?迎客、席间、送客必须做到有祝愿语?必须做到自报家门?必须做到讲5个“请”?必须做到把客人带到洗手间附近?必须做到第一时间迎客、送客?必须做到请教客人贵姓?迎客、送客必须做到显露八颗牙齿?必须做到打手势,站姿必须优美五常(5S)卓越管理改善:安全、卫生、品质、效率、形象及提升竞争力1、常组织(Structurise)进行分层管理和问题处理2、常整顿(Systematise)合适的贮存方法和容器3、常清洁(Sanitise0)清洁检查和卫生程度4、常规范(Standardise)视觉\安全管理和标准化5、常自律(Self-discipline)养成良好的习惯酒店八声服务?宾客来店有迎客声?宾客离店有送客声?宾客欠安有慰问声?宾客表扬有致谢声?服务不周有致歉声?宾客问到有应答声?上菜服务有介绍声?席间服务有征询声?服务员"7"字准则:礼、勤、精、细、快、静、洁?最佳服务态度“8”字原则:主动、热情、礼貌、周到?服务管理成功要决:细节,细节,还是细节检查,检查,还是检查上汤八步曲?汤已到来告知客人?询问客人是否现在分汤?得到肯定后分汤?上汤请喝汤?请问是否上汤料?加汤?汤已分完告知客人?撤走汤煲台面四步曲?拿托盘收拾台面多余的东西?拿托盘换骨碟?拿托盘换烟灰缸?不拿托盘添茶、添酒、点烟等?不是自己的岗位,一般不用帮忙做台面四步曲?服务员的三大基本功:站立、行走、托盘必须合作的15点(不分岗位、不分职位)1、客人到来 2、客人离去3、客人招手 4、客人抽烟5、客人等位 6、客人劳动7、客人投诉 8、客人干杯9、客人结账 10、客人点菜11、重要客人 12、上菜13、上司叫 14、同事叫15、打开茶壶盖
培训手册 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.
