餐饮业礼仪标准专题课件.ppt

酒店礼节-问候礼节—您好!早上好!下午好!—晚上好!晚安!(最常用的问候语)—最近好吗?最近在忙什么呢?—您今天的气色不错!(生活化的问候语)注意:—问候不要单调,要贴近场景、贴近生活。酒店礼节-应答礼节—请稍等!—好的,我马上过来!—您好!请问有什么可以帮到您?—好的,没问题!—谢谢!—不客气!不用谢!这是我应该做的。注意:—应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达(微笑并点头)—应答要及时!酒店礼节-应答礼节什么时候用致谢用语?得到客人表扬、夸奖时客人使用了酒店的设施、服务后客人配合我们的工作时客人额外协助我们时酒店礼节-迎送礼节—请跟我来!—请这边走!—您走好!—您慢走!—再见!注意:—迎送礼节要配合好肢体动作,也就是你的仪态。举止礼仪-仪态仪态是一种自我约束,是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为:⑴、抠、咬指甲;⑵、打哈欠、伸懒腰;⑶、吸烟和不时的看表;⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖;⑸、拍、打衣服上的污迹,用手拨弄头发,整理衣服,或在公共场合搞个人卫生;⑹、咳嗽、打喷嚏,不用干净纸巾和手帕吐痰;⑺、小声嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩脚;⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。举止礼仪-坐姿坐姿:离座或入座时要轻,不要突然,以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。⑴、头:不要左顾右盼,摇头晃脑,闭目养神,频繁转头,和别人交谈时,应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看,客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。⑵、身体:身体坐端正。不要左歪右斜,不要后仰,歪向一边或趴在两侧。⑶、手:双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿,双手不要夹在两腿之间。⑷、脚:①对女士而言,切忌两腿分开,这是不雅观的;②不要晃动你的双腿,以免引起不必要的误会;③不要让宾客看到你的鞋底;④不要用脚踏着物品,不要将脚抬得太高。举止礼仪-站姿站姿:优美而典雅的站立姿态,是体现酒店从业人员自身素养的一个方面,是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。 ⑴、表情:双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。⑵、头部:保持正直,眼睛不斜视。⑶、身体:挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。⑷、手:双臂放松,自然下垂。双手放在腹前交叉,右手放在左手上。控制好双手,不要插在口袋里或插在腰上,不抱胸,不搓脸,不弄头发。⑸、脚:从正面看,两脚跟相靠,脚尖微张在30度左右,右脚放在左脚的后三分之一处,身体重心线应在两腿中间,向上穿过脊柱及头部,身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑,双腿并拢直立。⑹、站立:不能自由散漫,不能背对宾客,应注意周围的宾客,随时准备提供服务。举止礼仪-站姿除了基本的方法和要求外,由于服务员有男有女,具体有稍不一致的区别:   ⑴、男服务员:左脚向左横迈一小步,两脚之间距离不超过肩宽,以30厘米左右为合适,两脚尖向正前方,身体重心落于两脚间,身体直立。双手放在背后交叉,右手放在左手上,挺胸收腹。   ⑵、女服务员:右脚放在左脚的后三分之一处,身体重心可落于双脚上,也可落于一只脚上,通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前,右手放在左手上。