承运商KPI考核管理办法.docx

实施时间2010-7-19文件编号编        制孙建荣修改次数0审        核总 页 数11审        批陈侃亮版 本 号A畅顺 物流有限公司企业管理标准—— 受控文件 注意保密 — —承运商 KPI 考核管理办法- 1 -畅顺 物流有限公司 发布畅顺 物流有限公司企业管理标准—— 受控文件 注意保密 — —1、目的为了加强承运商的日常运作管理,统一承运商 KPI 考核范畴,建立公平、公正、公开的竞争体系,特制定本办法。2、范围适用于畅顺所有承运商管理;3、定义承运商:为畅顺提供航空、铁路、公路、海运及配送等货物运输服务,并且收取相应服务费用的各类法人企业、个体经营者等;。破损:指货物在装卸、运输、提派、存储等过程中,货物发生损坏、水渍、变形、渗漏、串号等事故的称为破损;丢失:指货物在运输过程中,整批被盗、整车或部分货物被劫、被盗及车货人(车主)同时失踪而使运输货物产生的损失。延误(迟到):指未在约定时间内,承运商到达指定提货地点或将货物运送到指定地点,并交给指定收货人的异常,其分为提货延误(迟到)和到货延误(迟到)。签单返回:指承运商将货物送达指定收货人后,并在指定时间内将收货人签收的随货同行的签收单返回到发货地畅顺公司或指定地点和收件人的操作。4、职责营运部:1)负责月度承运商 KPI 考核,定期督促各单提报《承运商运作异常记录表》;2)对各地提报的《承运商运作导常记录表》进行汇总分析;3)根据承运商运营情况及异常记录等,对承运商进行 KPI 考核评分、排名;4)依据承运商 KPI 考核结果,对各级承运商开展培训或回访等工作。运输调度:1)负责记录直接调配的承运商接货、运输、转运过程的货物跟踪及运作异常记录工作;2)负责对到达本地货物的验收、转运、派送等工作,并且对承运商的运作异常进行记录;3)定期将《承运商运作异常记录表》提报到营运部相关人员,以便完成相应的考核工作;4)负责协调、处理承运商运营的异常事宜,配合总部相关职能部门完成事件处理工作。客服:1)负责对直接调配的承运商接货、运输、转运的货物跟踪及运作导常的记录工作;2)负责对各分公司干线运输的货物的在途跟踪工作;- 2 -畅顺 物流有限公司 发布畅顺 物流有限公司企业管理标准—— 受控文件 注意保密 — —3)定期将《承运商运作异常记录表》汇总后提报到营运部人员,以便完成对承运商考核工作;4)负责对承运商起运、在途、到达、转运等各环节的监督与指导;客服、结算:1)负责督促、催收承运商根据客户签单要求将签单及时返回;2)负责对签单返回的签单,检查签单是否根据客户要求签到完整性、合符要求;3)定期将《承运商运作异常记录表》提报到营运部相关人员,以便完成相应的考核工作;5、正文承运商 KPI 考核原则1)公平公开原则:实施对承运商 KPI 考核时,坚持公开、公平、透明的评价原则;2)客观性原则: 对承运商的任何评价都应有事实根据,避免主观臆断和个人感情化色彩;3)开放沟通原则:考核结果要及时反馈给承运商;考核者和承运商要开诚布公地进行沟通与交流;肯定成绩并提出今后应努力和改进的方向。4)反馈性原则:对承运商进行回访并允许承运商进行解释,自我评价和申诉。5)差别性原则:针对不同运输方式、货物、时段等制定适当衡量标准,评价结果要适当拉开差距,不搞平均主义。 货物发货阶段考核指标详解: 主要考核指标:提货延误率: =(该承运商延识提货票数÷当月该承运商运输总票数)×100% 责任部门:1) 运输调度:监督承运商是否根据指令及时提供派车信息,并准时达到指定地点。同时,将承运商执行情况及时登记《承运商运作异常记录表》,每周上班第一天 12:00 前将上周异常记录表提报给营运部人员。2)客服:- 3 -畅顺 物流有限公司 发布KPI合格标准考核要求权重KPI 考核评分标准加减分分值提货延误率≤1%按货物票数考核5每超过 1 个百分点加分2 分每低于 1 个百分点减分1 分当提货延误率≥5%时得分0 分畅顺 物流有限公司企业管理标准—— 受控文件 注意保密 — —负责对直接调配的承运商的提货延误情况进行记录与监督,并将承运商执行情况及时登记《承运商运作异常报表》,每周上班第一天 12:00 前将上周异常记录表提报给营运部人员。 考核范畴:1)记入 KPI 考核范畴(包括但不限于):A、订单下达后,未在要求的时间内做出派车响应,且没有及时与畅顺进行沟通说明,造成客户投诉的;B、订单下达后,未在要求的时间内做出派车响应。虽然说明了原因,但是理由不充分并仍造成客户投诉的;2)不记入 KPI 考核范畴(包括但不限于):A、承运商未按要求时间做出派车响应,与畅顺说明原因,未造成客户投诉的;B、因畅顺紧急派车没有给承运商足够的调配时间,造成承