投诉WHAT表象:即客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨不满与责难本质:客户对企业信赖度与期待度的体现,也就是企业弱点所在1投诉产生的因素不满意有压力有情绪心态后悔个性六大原因2投诉处理的价值意义开发一个新客户需花费时间金钱,失去一个客户勿需1分钟;一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一个普通客户一次性购买平均额的10倍。3投诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息(投诉)满意客户是最好的中介【满意客户会将满意告诉另外的2-5人】(投诉)不满意客户将是企业的灾难【不满意客户会将不满意告诉另外的25人】4投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市场意识:我们应该尽全力挽留所有接触过的客户!5处理投诉中我们需要的观念1、客户是必须享受服务的2、客户一定会抱怨3、处理投诉的关键在于沟通4、换位思考5、态度很重要6投诉处理的心理准备承担责任●代表企业接受●代表企业处理●自身工作责任●主动处理抱怨……处理准备●冷静、忍耐●耐心、细心●控制不良情绪●保持精神愉悦●视为工作挑战理解客户●了解客户问题●站在客户角度●表示同样感想●理解客户冲动……7投诉的受理受理投诉要点:信息齐全、快速响应1、人人受理投诉——客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容——明确客户投诉的问题和要求,安抚客户3、找到处理人——按照部门和岗位职责快速确定处理人(1小时)8投诉的处理处理投诉要点:快速解决问题1、主动联系客户——进一步明确客户问题和要求,提出方案沟通。2、不断沟通,达成一致——1、若客户要求符合规定,按规定办理。2、若不符规定,耐心引导客户,寻求其他解决办法。3、限时结案,及时上报——避免升级,上级是资源。9投诉处理的要点第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动,积极推进属于我们做得不到位的,应坦诚道歉,并及时作好补救工作;属于双方互有责任的,先解决自身不足,并请对方配合解决问题;属于对方理解有误的,力争以对方能接受方式指出,帮助对方看到问题实质。第三、优先于正常工作10
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