酒店处置顾客投诉技巧[]PPT讲座.ppt

什么是投诉凡属顾客对酒店有关服务工作或出品方面问题的反映。投诉包括电话、书面、当面口述等方式,均属于投诉。投诉是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述顾客投诉的原因管理的问题服务质量的问题规章制度的问题服务技能、态度自身情绪问题承诺不兑现问题客人投诉的心理——求补偿心理服务质量——解决问题的心理规章制度——求尊重心理服务态度——求重视心理管理的问题——求发泄的心理自身情绪问题——求兑现和合理的解释承诺不兑现不满的顾客想得到什么得到认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的一件如何看待客人的投诉对酒店的服务和品质有所期待想再度光临,不会受到同样的待遇客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失关键来源客人抱怨是给你第二次机会其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费正确对待顾客投诉的重要性处理得到:75%顾客下次还会回来处理不当:1、告诉身边9个人以上2、下次不再购买3、对品牌形象负面影响正确对待顾客投诉还应做到真心体会顾客的抱怨,站在顾客的角度考虑问题顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意投诉处理原则—时效性如果处理不当,投诉会升级:1、重视每一次和顾客接触的机会。2、在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级。投诉处理原则—同理心以你所希望的被对待方式对待客人。绝不让顾客带着不愉快的情绪离开。尽管顾客似呼对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的。通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁。对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,她只表明:为顾客有这样的经历而感到遗憾。