新员工入职培训手册英文版(61页).doc

,,a.,.,..真诚欢迎您加入深圳威尼斯皇冠假日酒店,成为酒店前厅部的成员。你们积极的工作态度,创造性的思维及细致周到的服务,将是我们取得成功的关键因素。我们激励员工通过不断的学习和培训,来丰富专业知识,改善服务技巧,提高劳动生产力,最终取得整体前厅部的成功。,并获得宝贵的工作经历。,此致1Ø 02Ø 042Ø 053ØFIT 09 12 15 17 18a 20 23 25 26 27 29 30 32 34, 36 38 39 41. 45 46 47 48, 50 53 54 55 564Ø 57a’s,’s,:,,.’s,,“”a,;,,,a’sa,,,a’s,’s,,,aa,,a,()a,,..aa.. :,.当客人来到前台时,根据以下程序登记入住。1.. 在客人靠近前台时,应与客人有目光接触。2..“,.” 微笑并热情礼貌地问候客人。 “早上好、下午好、晚上好,先生。”3..“I?” 向客人索取护照或身份证进行登记。 “麻烦您出示护照或身份证登记一下,好吗?”4..(,.) 整个入住登记过程中都要称呼客人姓名。 (一旦你从客人护照或身份证上取得客人姓氏后,必须称呼客人姓氏。)5..“,?”,“!”,“!”在系统里找出客人的预定。询问客人“先生,这是您第一次入住我们酒店吗?”如果回答否,你应说:“欢迎您回来,先生。”如果回答是,你应说:“欢迎入住深圳威尼斯皇冠假日酒店,先生。” 6..“,.?”,.,。 “您是我们优选俱乐部会员吗,先生?” 如是,将客人的会员号码记入电脑系统。 如否,鼓励客人加入。7..检查备注是否有留言或给客人的邮件。8..“,,?”“.”()“?”“?” 与客人确认预定细节。“先生,您将入住晚,号退房,是吗?”“您订的是豪华房,不吸烟,一张大床,对吗?”(在入住率不高的情况下)“您需要吸烟还是不吸烟的房间?”“一张大床还是两张床呢?”9...,.. 分房。 根据客人喜好分配房间。 在你无法满足客人需要时,尽量给客人提供选择。 别忘了推销更高一级的房间和套餐服务。 .’s,“,I?.”,“I,?”打印入住登记卡。如果客人是第一次入住酒店,尝试向客人索取名片“先生,可以给我一张您的名片吗?那么我就可以帮您填写登记卡,您只需签个名就可以了。”如果客人是回头客,你应说“请在这签名。”.“?”()“I,?”()“I,.”“,,.”索取押金。“先生,退房时您选择用怎样的方式结帐呢?”(如果用信用卡)“可以用一下您的信用卡吗?”(如果用现金)“我需要钱作押金,先生。”“先生,这是您的押金条,请收好并在退房时交还给我们。”12..“,?”确认退房时间。“先生,请问您号准备几点退房呢?”13..“,,!(),15%.()6:3010:30.”“.,6:3010:30.”将房卡给客人。“先生,您的房间在楼,非吸烟大床房。您的房价在这(用手指出),加15%的服务费,包含咖啡厅早餐(用手指示咖啡厅位置),从6:30到10:30。”“房价没有包含早餐,但酒店咖啡厅提供美式早餐,从6:30到10:30。”.“,,..”()“,,..” 预祝客人入住愉快。 “谢谢您,先生,我的同事会送您到房间。入住愉快。” (如客人无行李。) “谢谢您,先生,电梯在那边,入住愉快。”