7、客人意识、客人投诉处理.ppt

第八节第八节客人意识、客人投诉处理客人意识、客人投诉处理一、客人的概念客人是光顾酒店购买酒店产品“服务”的人(要求服务人员提高服务质量,让客人觉得物有所值)。客人是酒店的生意源泉,是酒店的“衣食父母”,酒店真正的“老板”(因为是他支付了酒店赖以生存的资金、经费开支、员工工资和酒店利润)。因为有了客人,酒店才有了生存的基础,我们的工作才有具体的意义。第一章客人意识第八节第八节客人意识、客人投诉处理客人意识、,是来酒店寻求和享受服务的人,他们花钱是为买享受,而非买气受,为了达到物超所值的目的,他们的要求总是很多(对服务员要求:即使繁忙应接不暇时,我们也应不厌其烦。),有自己的喜好、厌恶和偏爱(要记住客人的喜好和习惯,并真诚地体谅和理解客人)。,蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数(当遇到客人投诉时,我们应多检讨工作,挖掘不足,不断改善服务质量)。第八节第八节客人意识、客人投诉处理客人意识、客人投诉处理二、对客人尊重的两个观点(一)客人是上帝目的是为了突出顾客尊贵的地位及其存在的重要性和特殊性。服务人员应以宾客为中心,一切工作以宾客为主,一切工作都是建立在宾客服务的基础上,宾客的服务要求就是命令,满足其合理的要求是我们的天职。理解这个观点有助于我们强化服务意识;换位思考,在坐的各位员工如果在其他酒店消费时,同样也是“上帝”,因为社会分工的不同。作为“上帝”的客人,也受国家法律和道德的约束,不可为所欲为。第八节第八节客人意识、客人投诉处理客人意识、客人投诉处理(二)客人总是对的在服务工作中即使遇到一些故意挑剔的客人,酒店员工也一定要有强烈的角色意识,遵循“客人永远都是对的”的服务准则,摆正关系,清楚地认识自己所扮演的角色,绝对维护客人利益,满足他们正当合理的要求,即便必须要克服许多困难。因为从某种意议上讲,维护了客人的利益实际也就是维护了自己的利益。在处理与顾客的矛盾时,要从顾客的角度和为酒店争取客源的角度出发考虑问题,我们不应当指责客人,给客人难堪,要巧妙地维护酒店的形象和客人的自尊,巩固与顾客之间的良好关系。在正常的接待服务中,即使客人在某些方面是错的,我们也应该把“对”让给客人,不让客人带着内疚与失望离开(举例:客人不记得买单的处理;客人拿走了客房内的浴袍)。如果客人的行为是违法的或者严重“越轨”的,则另当别论。第八节第八节客人意识、客人投诉处理客人意识、客人投诉处理三、宾客对服务员表现出的“不满意”(一)仪容仪表、;。第八节第八节客人意识、客人投诉处理客人意识、客人投诉处理(二)服务人员工作态度方面不满意服务人员聚集聊天;不满意服务人员态度变化(态度变化,疏生熟亲);不满意服务人员视而不言(视而不言,充耳不闻);不满意服务人员衣帽取人(先敬罗衣后敬人);不满意服务人员置客不顾(对客人的要求置若罔闻);不满意服务人员纠缠顾客;不满意服务人员不守承诺;不满意服务人员协作不佳;第八节第八节客人意识、客人投诉处理客人意识、客人投诉处理(三)服务员业务技能方面不满意服务人员粗野操作;不满意服务人员缺乏知识;不满意服务人员缺乏效率。第八节第八节客人意识、客人投诉处理客人意识、客人投诉处理(一)。。。 。四、宾客对酒店存在的“不乐意”第八节第八节客人意识、客人投诉处理客人意识、。。。。。(二)设施设备第八节第八节客人意识、客人投诉处理客人意识、。。。(三)软件服务