服务顾问接待话术.ppt

服务顾问接待话术一、服务顾问迎接/欢迎话术二、维修前问诊话术三、制单流程话术四、维修保养流程话术五、交车流程话术六、结算流程话术七、跟踪服务话术一、服务顾问迎接/欢迎话术服务顾问/迎宾员:“………先生/女士,欢迎光临!”其他接待人员员:“您好,我将带您与服务顾问接洽(认识)!”服务顾问:“您好,我是您的服务顾问……,这是我的名片,请多多指教!”服务顾问:“很高兴为您服务,您今天来是维修还是保养?”服务顾问:“我们站最近在做***服务活动,不知您是否有兴趣参加!”二、维修前问诊话术服务顾问:“您的车辆出现什么故障〈时间/速度/状态〉”服务顾问:“请听我复述,……是这样的吗?”服务顾问:“好的,等一会我们将再仔细检查一遍以确认故障原因。”服务顾问:(如因缺货等原因本次不能维修保养)“很抱歉,……件为非常用件暂时缺货,我们会马上下订单,件到后我们将立刻通知您来站处理。**先生,给您带来不便真的很抱歉”。服务顾问:“为避免弄脏您的爱车,让我先装上全新的防护套具以保持您的车辆清洁。”(取出四件套和翼子板护罩给用户过目并做简单解释)服务顾问:“根据初步诊断结果,您的车辆可能是……故障,主要是……导致。”服务顾问:“根据诊断初步结果,可能需要维修……,所以我们建议……,您看可以吗?”服务顾问:“不知您感觉车辆其它方面还有问题吗?如果有不妨告诉我。”服务顾问:“………先生/女士,您的车上还有1/4箱的燃油……,您是不是再核对一下?”服务顾问:“……这里有一条痕迹,请问这次一并处理吗?”服务顾问:“您的车内有什么贵重物品吗?如果有请保管好!”服务顾问:“请问您维修后更换的旧件要带走吗?”服务顾问:“如果没有其他疑问的话,请您在这里签字确认,好吗?”三、制单流程话术服务顾问:“……先生/女士,我将为您开〈〈维修委托书〉〉,请先将钥匙交给我为您保管。”服务顾问:“请将〈保修手册〉交给我登记车辆相关信息。”服务顾问:“本次需要做……项目,您觉得怎么样?……是否还有别的问题?”服务顾问:“如果无其他新增故障,预计可以在……点……分交车〉”服务顾问:“本次定保是……公里定期保养,保养项目合计……项,材料费……元,工时费……元,维修费用预计共计……元。”服务顾问:“您看费用和时间上还有什么问题吗?”服务顾问:“……先生/女士,请您先核对一下〈〈维修委托书〉〉,看看是否还有其他问题?“如果觉得没有其它问题,请您在这里签字,好吗?”服务顾问:“……先生/女士,这份客户联给你,请保管好,到时凭此联取车。”服务顾问:“……先生/女士,现在您是在这里等待吗?”服务顾问:“……先生/女士,请您放心,车辆完工后我们会及时通知您取车。” 新增(引导客户去休息室,并及时为客户奉上茶水点心(糖、瓜子等),并询问客户等待过程中需要做的项目(如看杂志?看电视?或是看维修过程)四、维修保养流程话术服务顾问:(如发现新故障需要增加费用和时间)“……先生/女士打扰您一下,在检查过程中,我们发现您的车辆有必要更换制动摩擦片,请您看一下,好吗?”服务顾问:“您看,,已小于标准值,如果不更换会影响车辆刹车效果,所以我们建议尽快更换,您觉得怎样?”服务顾问:“增修故障需要加…….的材料费……元及更换作业工时费……元,总费用增加到……元,您看有问题吗?”服务顾问:“整个作业还需要再增加30分钟左右,请您放心,我们会按时按质完成作业的!”服务顾问:“……先生/女士,根据增修故障内容,我已经作了更改,请您过目,如果没有问题麻烦您签字确认一下,好吗?”五、交车流程话术服务顾问:“……先生/女士,让您久等了,您的车辆已经完工,故障已经排除,我们是在约定的时间内将您的车辆维修好的,请问您什么时候方便来取车/我先陪同您去验车吧”服务顾问:“经过检查您的车辆故障是因为……导致,我们维修/更换了……。”服务顾问:“对于……故障,我们更换了……(零件),现在故障已排除。”服务顾问:“我们已经为您清洗了车辆,请您看一下是否比原来干净多了?”服务顾问:“车辆的前舱、驾驶室的烟灰缸、地毯……我们都帮您清理了,您看还满意吗?”服务顾问:“我们已将更换的旧件……打包放在行李箱中,您的随车物品、工具……都在,请您查验。”服务顾问:“现在没有问题了,您是否要试一下您的车辆?”服务顾问:“您以后可以……,注意……,有疑问可以随时跟我们联系。”服务顾问:“维修过程中我们使用防护用具(翼子板护罩和四件套)保证了车辆的内部清洁。”六、结算流程话术服务顾问:“……先生/女士,我带您到前台结帐,好吗?”结算员:“……先生/女士,您好!这是您本次维修/保养的结算单,零件费……元,工时费……元,合计费用……元,请您核对。”结算员:“如果