银行优质文明服务行为规范.docx

**银行优质文明服务行为规范第一章总则第一条为严格内部管理,规范员工行为,强化队伍素质,提高全体员工的职业道德和文明优质服务水平,塑造“管理规范、经营灵活、廉洁高效、勇争一流”的企业形象,特制订本行为规范。第二章职业道德第二条忠于职守,爱岗敬业。全体员工要具有强烈的工作责任心,严格执行相关操作规程,塑造我社良好的企业形象。第三条团结协作、密切配合。全体员工应牢固树立全局观念和整体意识,服从大局,密切配合相关部门和人员的工作。第四条诚信亲和、尊重客户。讲信用,守承诺,努力维护客户的合法权益;树立客户至上、信用第一的服务意识;提高职业技能,提高工作效率;讲究服务艺术,提高服务质量。第三章职业形象第五条全体员工必须按本行要求统一着装,服装整洁、得体,衣冠整齐,不敞胸露怀,不挽袖挽裤,不穿拖鞋上岗。女员工穿裙子时应避免露出袜口。第六条员工必须挂牌上岗,原则上服务标牌应定位佩戴在前胸,不斜不脏。第七条窗口服务人员应注重仪表大方得体。男职工应保持面部整洁,不蓄长发,不留胡须。女员工宜化淡妆,不浓妆艳抹;佩戴饰物要简洁,不得佩戴过分耀眼的首饰,每只手戴的戒指不超过一个,不留长指甲,不涂有色指甲油,不得留有怪异发型和颜色,长发要扎起。第八条随着业务发展,部分网点将配备专职保安人员,营业厅保安人员应穿戴制服整齐,举止严肃端正,坚守岗位,坐姿端正,站姿挺拔。第九条营业期间在营业厅里不准吸烟;不得趴在桌上或斜躺在柜台边,不准坐在办公桌上;不准擅自离岗、串岗聊天。第十条当班人员中餐一律禁止饮酒。第四章服务行为第十一条客户临柜时,员工应主动站立(除正在为客户办理业务外),微笑迎接招呼“您好”或“您好,请问您是存款还是取款”、“您好,请问您办理什么业务”后,方可坐下办理业务。无论工作忙闲,在接单和交单时,员工都应站立,微笑迎接或道别,道别时应说“请收好”或“欢迎再来”、“再见”等,对于顾客的提问应该耐心解答,给客户一个满意的答复。第十二条临柜人员遇到以下几种情况时,尤其必须站立服务:接待老、幼、病、残客户时;存款填写凭证与钱数不符时;取款递交的凭证,单据有疑问时;客户对工作提出建议或批评时。第十三条在办理业务过程中应讲究语言艺术,语气亲切、礼貌,说话时音量适中,语句清晰,并注意在不同场合运用适当的语言及称谓,在办公和营业场所须保持安静、和谐,不可喧哗。第十四条柜台服务必须坚持:存款取款一样主动;代他业务一样办理;生人熟人一样热情;大额小额一样欢迎;忙时闲时一样耐心;表扬批评一样诚恳。第十五条当客户咨询时,应主动介绍业务办理程序,若本行未开办的业务,应向客户说明情况。第十六条交给客户钱、折、单时,动作要轻,不扔不摔;对临下班前办理业务的客户应不急不燥,热情受理。第十七条营业期间出现通讯、电脑故障、调钞未到、交接班等特殊情况影响对外营业时,应向客户做好解释说明,以取得谅解,同时及时向上级部门报告情况,寻求最佳解决途径。第十八条营业网点应制定应急预案,人员应熟悉报警电话号码,懂得处理各种应急情况。第五章语言规范第十九条在使用电话办理业务、接受咨询时语气平和,坚持使用“十字”文明用语:您好、请、对不起、谢谢、再见。接电话时应主动问候“您好”。第二十条日常文明用语示例(一)办理业务用语请问您办理什么业务?请稍候。您的手续不全,请下次再来。请您签名(盖章)。对不起,请你到××部门办理此事。同志,请到我这里来办。请你多提宝贵意见,欢迎下次再来。(二)接待用语1、您好!欢迎光临。请坐。请喝茶。我能为您做点什么。请问,您有什么事。别客气,这是我应该做的。您的建议很好,谢谢!好走,欢迎下次再来。(三)使用电话用语1、接听电话:您好!ⅹⅹ支行(ⅹⅹ部室),请问,您找谁?2、发传真:您好!我是ⅹⅹ支行(ⅹⅹ部室),发传真给您,共ⅹ页。请转交ⅹⅹ部或ⅹⅹ同志。请您给信号,谢谢!发话:您好!我是ⅹⅹ支行(ⅹⅹ部室),请找ⅹⅹ同志接听电话,谢谢!电话完毕:谢谢,再见!(下次再见!)(四)道歉用语对不起,请原谅!对不起,这是我的失误。谢谢您的批评,我们一定注意改正。谢谢您,请多提宝贵意见(五)服务禁语(30条)你没看见牌子,到那边去办。什么事,快说,我听着呢。你有完没完,跟你说了几遍了。存什么储种,想好再来。这是规定,有意见你找我们领导去。这么多人,没到你,急什么,等一下。已经轧账了,明天再来吧。还没上班,等会再说。怎么刚存了就取,真麻烦。电脑算出来的,还能有错吗?利息没错,回家请人算去。凭条在台子上,自己找。墙上贴着呢,你不会看吗?有意见,去意见簿上写!你有急事,别人就没事?我就这个态度,你能咋了?谁叫你来这么晚,也不看看时间!不是我的事,找别的专柜!碰到你这号人,真是倒了八辈子霉!单子上怎么要求你就怎么写,不要问我!太乱了,整理好再来。怎么一会儿交,一会儿取,真麻烦!假的就是假的,