嘟嘟鸟饰品-店员培训手册.doc

本手册的编写,旨在推广规范标准的终端导购模式,建立有效稳定的终端推广平台,为嘟嘟鸟饰品的市场运作提供专业保障。希望每一位在嘟嘟鸟饰品公司从事终端推广工作的同事,仔细阅读本手册,在实际工作中不断灵活运用和创新,达到事半功倍的销售效果,不断提升销售业绩。一、导购员基本要求:1、性格外向活泼,表达能力强,具有赢得他人信任与好感的能力;2、富于进取心和责任心,精力充沛,勇于开拓,善于学习;3、拥有良好的职业道德和丰富的业务知识。二、导购员敬业精神:1、遵守公司各项规章制度,恪守公司秘密;2、热爱本职工作,能够承受工作压力;3、礼貌热情,积极主动,待客周到;4、树立顾客第一的思想意识;5、树立创新和竞争意识。三、导购员工作职责:1、以积极的态度接受嘟嘟鸟饰品公司安排的培训课程;2、了解产品的基本知识和内涵,熟练介绍产品的特性及优点;3、通过与顾客的交流宣传产品和嘟嘟鸟形象,提高品牌知名度;4、与所在终端营业员遵守相同的考勤制度;5、在终端派发产品和各种宣传资料;6、做好商品和促销用品的陈列及安全维护,创造舒适的购物环境,保持商品与促销用品摆放整齐、清洁、有序;7、保持良好的服务心态,积极向消费者推介能满足他们需求的商品;8、按照公司的投诉处理办法认真处理好顾客的抱怨和投诉;9、及时向公司反馈顾客意见和市场信息;10、收集竞争对手及产品的信息;11、每周填写周报表,每月填写月总结表,上报主管;12、服从公司、卖场对衣着、语言及礼仪的规范;13、配合大区经理和业务主管的工作检查和工作调整。四、导购员应掌握的基本知识:1、了解公司及嘟嘟鸟品牌:嘟嘟鸟饰品品牌隶属于东莞市嘟嘟鸟饰品有限公司,嘟嘟鸟品牌到目前为止在全国已建立了50多个连锁网点和专卖店,公司2011年争取在全国设立200家连锁加盟专卖店。2、了解卖场3、了解行业和常用术语4、产品知识:详见《嘟嘟鸟产品手册》5、工作职责与工作规范6、销售服务技巧7、商品陈列展示常识8、顾客特性和购买心理:⑴顾客是什么?顾客是商业链中最重要的环节;顾客是我们的衣食父母,一切业绩与收入的来源;顾客是上帝;顾客至上;顾客永远是对的。因此:,以免使顾客不悦;,也要从内心感激,否则你的言行会不自觉地流露出你的反感;,要忍让,因为顾客永远是对的;,因为他们是我们的衣食父母,不是斗智斗勇的对象。切记:我们的工作职责就是满足顾客的需要!⑵顾客的类型::这类顾客一般行走缓慢,谈笑风生,东瞧西看,哪有热闹往哪去。对这类顾客,应随时注意其动向,当他到货架前欲查看嘟嘟鸟饰品时,导购员应热情接待,尽量不使其空手而归。:这类顾客大多喜欢新奇的东西,当他对某一款式饰品发生兴趣时,会表露出中意的神情并询问,导购员要主动推荐。:这类顾客目光集中,脚步轻快,直奔而来。导购员应迅速接近,积极推荐,作为一名导购员,每天要接待各种各样的顾客,能否使他们高兴而来,满意而归,关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征,采用灵活多样的接待技巧,通过主动、良好的服务来提高业绩。五、导购员行为规范:1、熟悉产品知识:目的:(1)让顾客产生购买欲望;(2)让顾客认同嘟嘟鸟的产品和服务,满足他的需求。技巧:⑴维持良好的产品说明气氛;⑵选