客户投诉处理程序.doc

、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户;,以及各类投诉的处理权责;,收集市场、客户和产品的相关信息、数据,改善客户管理和客户服务,提高产品质量、制定质量改善措施和控制运输耗损。、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉;,设置不同的处理权限和申报流程。、传递,以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回复、解释,包括客户投诉当时的情绪安抚;,鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因,包括产品质量问题和使用不当的责任界定;;,包括不良品产生原因地追查,不良品改善措施的提议,申请改善报告和负责监督落实;,被投诉部门负责投诉内容的限期改善和责任负责。,都必须知会或申报管理者代表和总经理。;;。;、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项;,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容(附件二);⑴针对客户和营业政策投诉,区域经理或营业文员填写投诉内联单,附上《客户投诉登记回馈表》报营销总监审核,区内投诉权限由区域经理处理,并每月汇总传递给营业总部文员;⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越区域经理审批权限,则在一个工作日内报请营销总监审核后,在24小时内给予回复;⑶内联单填写要求:详细描述客户投诉内容,注明需要回复时间,若有投诉传真件或样品应随内联单传递(内部联络单:见公司的通用内联单);⑷公司总部文员在接到营业所文员的投诉内联单后审核内联单填写内容的规范,根据投诉对象和事情的紧迫度,在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门,并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复;⑸相关责任部门在收到公司总部文员的内联单投诉后,请及时按照内联单要求回复的时间内,予以解决或给予回复,并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果;⑹责任部门将回复的处理意见,经权责主管审批后,以内联单的形式回复公司总部文员,营业文员报请营销总监审批后,由总部营业文员回复投诉营区域经理;营业所文员在接到审批后的投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户