前台接待员的工作职责和流程.doc

一、前台接待员的工作职责和流程1、前台又称总台或总服务台,通常设在酒店的大堂,是一个负责推销酒店产品与服务、组织接待工作、调度业务经营的一个综合性服务部门。前台在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性,是酒店的神经中枢。也就是说,前台不仅仅指酒店的有形的柜台,而且包涵着更广的职责与功能。2、旅客从进入酒店到离开酒店整个住宿过程有一定的时间顺序和逻辑关系,也称住宿周期。旅客在这一住宿周期中要经过预订、登记、开房、住宿、进餐、购物、娱乐、结算及离店等环节。旅客的住宿周期是分析前台业务运转的前提。3、前台的业务运转与旅客的食宿活动是紧密相关的。无论是前台的业务程序,还是各职能部门或业务环节间的分工与合作都是以旅客的住宿规律为依据的。如果按时间顺序对旅客在酒店的活动加以考察就会发现,旅客的全部活动有四个定点,从而可以划分为四个阶段即:旅客到达酒店前的准备阶段、到达酒店阶段、住宿阶段和离开酒店阶段。当然,旅客的住宿过程还可以按酒店的业务程序划分为售前阶段、销售阶段和售后阶段。本节我们只叙述旅客到达酒店后,前台工作人员需要做的工作。4、对于持有订房的客人来说,到达酒店住宿通常是与酒店的第二次接触。而对于没有订房的客人来说,则是与酒店的第一次接触。这一阶段旅客要办理住宿登记、立帐,然后开房住宿。当旅客办理完登记手续之后,旅客与酒店之间已经签订了具有经济法律效力的协议。前台在这一阶段要力求以高超的推销技巧向客人推销高价客房,以文明、礼貌的举止、热情友好的态度给客人留下一个美好的印象。二、如何更好地使用酒店系统?请客人出示预订单和有效身份证件;?在前台登记主画面选择‘预订入住’功能选项,选择对应的预订单号;?请客人填写入住登记表;?若客人在预订时已经留房则此时直接办理入住手续;?若客人在预订时未留房间,则此时须为客人排房;?入住登记完毕后根据酒店的规定请客人到前台收银处缴纳押金。1、如何为预订客人进行‘客房预排’??根据酒店当天预订客人抵达情况,将本班内即将抵达的预订客人资料进行整,并按照客人抵达时间先后依次排列;?对于已经在预订时留房的客人,操作员此时要仔细检查客人所留房间的状态,当房态不正确时要及时请示当班领导并为客人调整房间;对于在预订时没有留房的客人,操作员此时要根据酒店当前最新房态为即将抵达的客人进行房间预排,这样一来不仅客人的预订房间得以保证,也使客人在抵达后领取房卡或钥匙即可入住,仅留下个别人员办理手续即可。2、‘预订’、‘客房预排’、‘预排入住’之间是什么关系?1客房预订:是客人在抵达酒店前人可以向酒店提出留房的类型及数量(甚至指定房间号码),也可以仅说明需要的客房类型。2客房预排:客人抵达的当天,前台工作人员提前对客人预订的客房进行预排,此工作对旅行社或旅游团体十分必要,工作人员通过客房预排提前对即将抵达的客人资料进行整理(如房卡、钥匙、通知管家部进行准备等),当客人抵达后无须在酒店前台等候办理手续即可直接进入客房,对于旅行社或旅游团体仅留下随团服务人员在前台办理手续即可。3预排入住:对经过客房预排的团体,当客人抵达后直接通过该功能为客人办理入住手续即可。4关系:只有存在的预订信息才能进行预排,只有通过客房预排后才可用预排入住为客人办理入住手续;若客人在预订时未事通过某渠道(如传真、电话)请求酒店保留某类客房及其相应数量的操作;此时客先留房(已留部分客