工作总结客服部.doc

工作总结客服部.doc:..2011年工作总结不经意间,2011年已悄然离去。时间的步伐带走了这一年的忙碌、烦恼、郁闷、挣扎、沉淀在心底的那份执着令我依然坚守岗位。在这一年时间的工作中我得到领导的亲切关怀和同事们的无私帮助,使我深深的热爱着这个团结、战斗和有生气的集体,更珍惜和热衷于我所从事的这份工作。在这一年的工作中我学习到了很多新的知识,人变得更加充实,成长了不少。在工作实践中不断的地遇到新问题又不断地解决问题,在这样的一个过程中慢慢地充实自己,积累经验。首先工作职责履行情况:一理念、特色及定位。二代职工作。三项目现场各项工作的参与。1、 现场营销人员培训资料的完善;2、 项目销售资料的完善;3、 项目宣传资料的完善;4、 预售许可证申请资料的完善;5、 现场客服部资料的完善;6、 项目备案工作的落实;7、 场地广告的落实;8、 项目推介会的落实;9、 房地产顾问公司招标工作的筹备;10、销售合同的准备、签署及备案的工作;其次是工作中存在的问题,回顾检查自身存在的问题我认为:一学习力不够,当前以信息技术为基础的新经济蓬勃发展新情况新问题层出不穷,新的房地产调控政策不断问世。面对严峻的挑战,缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。二执行力欠缺,在工作较累的时候,有过松弛思想,这是自己思想素质不高,也是世界观、人生观、价值观解决不好的表现。最后一点是下一步工作思路:客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂勾;能否赢得价值客户,不尽是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键环节。在社会发展逐步深入,产品竞争日益激烈,当产品标准在同一层次的时候,客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营,客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。一从以下几个方面来完善团队建设:1、提高客服人员基本素质:(忍耐与宽容);(注重承诺,不失信于人);C・技能素质(勇于承担责任);(要有博爱之心)。2、 提高客服人员基本能力:A.“处变不惊”的应变力;;;,永不言败的良好心态;;;;;,具备客户活动心里的洞察力;J・具有良好的人际关系沟通能力;K. 具备专业熟练的客服电话接听技巧;。3、 加强客服人员品格素质要求:;;,真诚对待每一个人;;。4、 加强客服人员综合素质要求:A.“客户至上”的服务观念;;。二提高客户服务意识:1、服务技巧的提高在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言•这一点非常关键•客户服务语言中不应有负面语言•什么是负面语言比如说,我不能,我不会,我不愿意,,没有"