某电信分公司增值业务营销案.doc

宣城电信分公司七月份增值业务营销案例宣城电信在本月开展丰富多彩的营销活动的同时,抓住中考查分的热点,精心准备、筹划,取得了良好的效益。现将宣城案例汇报如下:一、电话信息案例立足“早”字、体现“快”字——宣城电信中、高考查分高潮不断7月份的高考和中考查分是声讯业务发展的黄金季节,宣城电信分公司立足“早”字、体现“快”字,精心安排、周密部署,考前围绕咨询服务、考中围绕查分及分数信息深度加工服务、考后做好录取查询,掀起了一轮又一轮的查询热潮,在考生人数同往年下降16%的情况下,收入增长了133%,取得了可喜成绩。立足“早”字,制定了周密的方案确保收益的最大化。宣城电信增值业务部在3月份就把整个工作细分,明确职责及流程,为抓住考前的收入,开通了中高考热线,提供轻松备考、历史信息、政策信息、最新动态等考生家长感兴趣的信息,此举深受家长的欢迎,不仅提高了查分热线的认知度,而且取得了可喜的经济效益,考前查询占据了整个查分热线收入的23%。该分公司注重考前的宣传工作,提高目标客户群的宣传覆盖率。宣城电信制定了详细的宣传计划,提前宣传内容、宣传单、条幅等宣传品安排到位。宣城电信还多次和招生办联系,获取各考点的人数、考点的设置以及所有考生的联系电话等信息,极大的提高了宣传的效率和针对性。该分公司组织人员到所有的考点进行针对性宣传,考试期间共出动近200余人次到各考点做宣传,使参考的学生和家长知道考分热线及其功能。为提高服务质量还开通160考分达到时间通知功能,此举也极大的刺激了160的话务量。体现“快”字,减少其他查分渠道的分数信息分流。首先在事前对数据进行模拟加工演练,提高分数到达时的处理速度,中考则要求合作伙伴延迟分数公布时间,使得168成为第一时间公布分数的渠道;在相应的节目中动态更新语音,告知用户达到时间信息;在考分信息达到前,采用针对性外呼的方式,告知家长在第一时间获取考分信息。同时该分公司通过中继调度、人工坐席增加,确保高话务量期间热线的畅通无阻。周密的部署,使得信息分流很小,有97%的考生拨打了查分热线。深度加工考分信息,提高用户拨打回头率。由于考生不仅关注分数,同时关心自己的排名信息,由于精确的名次查询有较大的政策风险,宣城电信在中考查分热线中开通了各个区域分数段人数排名功能,并包装为中考志愿填报指南,此举又引发了第二轮的查询热潮。同时开通了各所高中录取计划查询功能,“录取指南”功能创收已超过10万元,占据整个中考收入的40%,取得了良好的效果。为小额支付用户解疑难本月8日下午,用户赵先生打96160反映,他拨打16885885输入他本人的身份证号码进去准备进行小额支付,可是系统提示他身份证号输入有误!160话务员立即帮助用户进行人工验证!发现用户输入的身份证号码和160这边登记的号码是一样的。于是问用户拨打的方法步骤!又发现用户的使用方法也是正确的,于是160话务员根据小额支付类节目的验证步骤,首先核对户主的姓名和身份证,又留下了用户的QQ号后,为用户重新设置一个密码,并且更改了系统的设置!让用户挂机之后再重新拨打16885885,并告之用户如果还是无法申请的话,请再拨打96160过来,将继续为他解决!次日上午,话务员回访用户,赵先生反映,在输入新密码后,他的申请操作就成功了!用户还对160的服务和回访表示了感谢和满意!从此事可以看出话务员的责任心不仅